广场花坛不让坐 管理不能脱离人间烟火

　　近日，有网友反映自己在西安火车站南广场花坛边休息时遭到工作人员阻止。网传视频显示，网友坐在西安火车站南广场前的花坛上时，被广场前的工作人员以“有标识”为由，不让继续坐，当天下午，西安火车站地区管委会就此事向网友致歉，并表示将在站前广场增加休息座椅，完善设施，更好地方便旅客。

　　管理者应放下身段体察民生需求

　　火车站广场的花坛边不能坐，说是会影响市容，这近乎是强词夺理。一般而言，如果有合适的地方入座，也不会有人坐到花坛边上，坐在花坛边沿既不卫生，也不大舒适。如果不是累了想坐下来歇歇，谁会选择坐在花坛边？

　　工作人员还建议，游客可以四处走动转一转，没必要坐在广场上干等。这更是给人“何不食肉糜”之感，旅客原本就是累了想歇歇，有力气到处逛又何必坐下来。

　　日前，西安火车站地区管委会回应说：“我们的工作人员在劝导旅客过程中，存在语言生硬、缺乏耐心等问题。在此，我们深表歉意，并将以此为鉴，举一反三，全面加强工作人员的教育培训，提升服务水平。”

　　这可不是语言生硬的问题，而是服务理念出了偏差。以这个回应来看，并没有否认花坛边不能坐。表示“将在花坛周边设置旅客休息区域引导标识，方便旅客寻找休息座椅”，这固然是解决问题之道，通过在广场花坛周边增设座椅等休息设施，让旅客有地方休息，如此变堵为疏，在服务举措上有进步。但在潜意识里，仍未摆脱“坐花坛会影响市容”的思维。

　　认为旅客坐在花坛边会影响市容，这是一种管理上的“俯视”思维。以居高临下的态度来审视旅客，就会显得高高在上，不着边际。城市管理不能脱离人间烟火，要放下身段以平等视角来与群众交流，就能找准民生需求，做好精准服务。

　　在酷暑季节，有的管理者会主动在火车站广场上搭起遮阳棚，以方便旅客纳凉避暑，这就是以人为本，以旅客为中心。旅客坐在花坛边，既是为了休息，也是因为花坛边有树木的荫凉。如果不让旅客坐，就要提供相应的服务设施，让旅客有个可歇息的阴凉之处，而不是生硬制止。

　　事后致歉不如事前人性服务

　　管委会表示，将根据现有情况，在广场花坛周边增设座椅等休息设施，确保旅客有充足地方进行休息。在花坛周边设置旅客休息区域引导标识，方便旅客寻找休息座椅。发现问题，解决问题，这当然是好事，不过同样重要的是，如何提高自身的服务水平，真正把旅客的需求放在第一位。

　　这些年，一些火车站因为服务水平不到位，屡屡成为舆论的焦点。此前，有火车站不让购票旅客进入站厅，任旅客在外面饱受高温煎熬；有火车站中午休息时锁门，旅客冒着40℃高温在候车室外苦等；还有下雨天没到时间不开门，旅客进不了候车厅等等。

　　从根本上来说，具体做法的错误背后都是思想意识的偏差。也必须提醒许多火车站的工作人员，很多“一刀切”的做法看似方便了管理，但换来的可能是旅客口碑的下降、火车站整体形象的破坏，甚至还有可能影响到一个地方的吸引力。因此，一个火车站的工作人员如何对待旅客不是一件小事，平时就不能缺少了必要的培训和教育。

　　回过头来看，往往是事件在网络上曝光了，引发了比较大的舆情压力，火车站才开始积极整改。虽说亡羊补牢犹未晚，但为什么不能把工作做在前面呢？因此，不光要纠偏，更要切实做到服务出行旅客，尽快进行全面调查，看一看车站内部到底还有哪些地方服务不到位，哪些地方需要改进。毕竟，让每一位旅客出行顺利，不能总靠网友拍视频曝光。

　　每座火车站都会根据自身特点和实际情况制定管理细则，本无可厚非。但任何规定的执行和操作，都应该有一个必须遵守的前提和原则，那就是切实将老百姓满意不满意当作头等大事。眼下全国多地天气仍然比较炎热，旅客累了在花坛上坐一坐，无论如何都不应该被阻止。多一点人性化的操作，多一点对旅客的理解和尊重，这样的景象就不会再出现了。

　　综合极目新闻、红星新闻等（业勤  整理）