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□ 何勇海
说是免费安装实际不免费、高空费材料费“套娃”收费……近日，不少消费者在社交媒体反映，自己本是高高兴兴换新家电，却被安装费“刺中”，有的安装费甚至高达商品本身价格的四成。
这个问题由来已久，甚至已成“行规”，最大的原因在于，无论是线下卖场还是线上网店，家电销售与售后都是分开的，安装、维修、清洗都属于家电售后服务，且往往外包了出去，因为外包比自建售后服务站更划算。不少家电产品在卖场号称“免费安装”，为的是吸引眼球、增加竞争筹码，却对免费的限制条件或额外收费只字不提；在网络平台，商家对安装需要支付的费用标注也是十分隐晦。
在外包之下，家电企业要将安装费等基础服务费划拨给服务商。为保障服务商的经济利益，不少家电企业在“免费安装”的幌子之下，允许服务商玩些“增值服务”花样，比如收取上门费、材料费、高空作业费等。对安装公司的误导推销等不规范行为也监管不力甚至“睁只眼闭只眼”。
以免费安装为噱头实施收费套路，构成虚假宣传，侵犯消费者的知情权、自主选择权、公平交易权，也侵犯了消费者的经济利益。我国消费者权益保护法规定：消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况；经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。家电“安装刺客”逾越了上述法律底线。
治理家电“安装刺客”，一方面需要内部发力，家电企业应打破重销售、轻售后的发展思路，重视品牌建设。无论是谁提供安装服务，都要像重视销售一样，为消费者提供优质服务。家电业竞争激烈，拼的主要是售后服务，售后服务质量难以保证，会损害品牌形象与长远利益。
另一方面需要外部发力，相关部门应完善家电售后服务标准体系。比如，如果家电提供免费安装，在销售环节就应注明限制条件，如果存在必须的收费项目，则应一项项明码标价，禁止混合标价或捆绑搭售，以便于消费者了解售后安装成本；允许消费者自备零配件……完善家电售后服务标准体系后，还要以问题为导向，拉出商家的负面行为清单，引导市场良性竞争。
当下，中央与地方均在协同推动家电“以旧换新”，有效激活家电消费潜力。售后服务质量是影响“以旧换新”进展的重要因素，家电企业应以焕新提质的服务，努力为消费者提供更好的消费体验。
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