“生鲜特快”超时 一箱肉全部臭了

　　□  记者  章炜

　　炎炎夏日，邮寄的生鲜品坏了怎么办？市民王女士近日向《上海法治报》反映，由于京东物流“生鲜特快”配送超时，她从上海快递到西安的一箱生鲜全部臭了，事后想根据商品实际价值进行理赔，因自己下单时未保价而波折重重。记者发现，持续的高温天气，因生鲜物流时效问题产生的投诉不少。不少消费者反映，由于快递配送不及时、包装不合格等原因，造成生鲜商品在运送过程中出现损坏甚至是变质，快递公司以保价条款作为“挡箭牌”，事后维权不易。

　　冰袋全部化掉

　　整箱肉都臭了

　　王女士是一名专营宠物食品的卖家。8月14日，王女士从京东物流下单，给西安的一名客户发了一箱宠物鲜食套餐，共计4公斤重，里面含有牛肉等冷冻食品，价值270元。作为一名做宠物鲜食生意的电商，王女士在快递生鲜物品上很有经验。当时包装时，用了泡沫箱、保温袋、各种冰袋等，并特意选择了配送时效比较快的“生鲜特快”，确保运输过程中“万无一失”。“下单时页面承诺8月16日12点前到达，结果快递延误了快一天。客户打开之后发现，冰袋全部化掉，隔着袋子都能闻到肉的臭味。”

　　王女士提供的订单截图显示，标示为“生鲜特快”的物流订单是从上海快递到西安，支付的快递费为36元。运单详情显示：8月14日9点38分由快递员收取快递，8月16日下午4点多达到西安某分拣中心，8月17日10点40分签收。

　　发现物品坏了之后，王女士多次与京东物流客服沟通理赔事宜。客服称因为没有保价，最多只能给出七倍快递费的赔偿。对此，王女士并不认可，她要求物流公司按照商品实际价值理赔并退还运费。“物流公司未按照承诺时间送达，导致生鲜全部变坏，不应该由我来承担损失。”事后，她找到另外一家快递公司，为客户补发了一箱产品。“客户订货时是急用，结果快递不仅超时，东西还全部变质，客户的体验很糟糕，影响了客户对我们的评价。”

　　物流公司：未保价

　　赔偿七倍运费

　　近日，记者打开京东物流网页，按照王小姐下单时的地址进行输入，页面显示“生鲜特快”与“生鲜标快”的选项，预估送达时间方面，生鲜特快显示为“后天12点前”，生鲜标快显示为“后天15点前”，两者之间运费差价在11元左右。下单过程中，一份需要客户点击同意的“生鲜产品快件服务协议”中显示，因物流原因导致快件发生损毁或者丢失，若客户未选择保价，则公司在六倍运费的限额内赔偿损失；若客户认为该赔偿标准不足以弥补损失，则应依据托运品实际价值选择等值保价服务。

　　针对王女士反映的问题，记者近日致电京东物流，客服表示，因物流原因生鲜发生腐坏，在客户未保价的情况下，按照六倍运费处理；如果保价了，一般是有物流部门根据腐坏的比例、保价金额等进行评定后再进行赔偿，最高不超过生鲜的实际损失价值。客服专员表示，七倍运费已经是公司给出的最高赔付金额。

　　记者梳理发现，天气炎热，生鲜产品易变质，快递纠纷不少。一旦出现生鲜腐坏问题后，快递公司和寄件人往往会陷入损失数额如何确定、责任如何划分、能否直接使用保价条款等争议，消费者想“照价赔偿”并不容易。

　　在某投诉平台上，一位网友反映，她于6月26日在京东寄了一个15斤的荔枝生鲜包裹，价值600元。快递费为26元，泡沫箱另外给了5元，一共31元。正常第二天就可以到，因为京东物流出了问题，到6月28日送过来已经腐烂变质。同样由于未保价，京东快递只愿意赔偿七倍运费。

　　记者近日了解到，对于王女士的快递晚到的原因，公司查明是收寄站点包装不规范导致。当时为王女士提供的包装为普通泡沫箱，不符合空运的包装要求，站点便改成了陆运直接寄出，导致了包裹延误。京东客服专员向记者表示，收寄站点将负责全单赔付王女士的商品金额。另外，基于消费者体检不佳，还将为王女士补偿“生鲜特快”与“生鲜普快”的运费差价。记者近日从王女士处了解到，全单赔付与补偿的款项已到账。

　　律师说法>>>

　　未保价只能限额赔付？

　　需具体问题具体分析

　　未保价的快递，是否只能按照运费的倍数进行理赔呢？德恒上海律师事务所银文律师分析指出，未保价快递存在一定不能足额理赔的风险，但并非只能限额赔付。未保价快递遭遇损毁后需要赔偿，应根据《快递暂行条例》《民法典》等相关法律法规，根据事实情况进行具体分析。

　　由于快递服务合同属于无名合同，在《民法典》中没有专门的规定，可以参照《民法典》合同编中最相类似合同的规定，即运输合同中的货运合同。根据规定，承运人应当在约定期限或者合理期限内将旅客、货物安全运输到约定地点。承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。当事人之间的约定是否有效，应当具体分析。因限额赔偿属于免责的格式条款，还需要依法对条款的效力进行审查，主要审查快递公司对于快件损失是否存在故意或者重大过失，如果认定构成故意或者重大过失，则限额赔偿条款无效。

　　王女士作为寄件方，已合理选择冰袋保鲜的运输方式并支付相应费用，也根据快递页面显示的送达时间合理预估了在途时间，如无延迟派送情况发生，货物并不会损坏，王女士已经履行了发件方能够尽到的注意义务。之所以货物损坏，系因快递公司超出页面预估时间进行派送，且对于生鲜快递项下的产品未尽到足够的注意义务，由此造成的损失，尽管王女士未保价，也不应当由王女士承担。

　　银文律师提示，邮寄价值较高的物品时，建议寄件人选择保价服务。如果就是否保价及对应赔付金额等内容产生争议，也不要吝于维护自身权益。快递员应及时、全面地告知寄件人快递单上需要填写的所有信息，并对保价条款、快递服务类型等重要信息予以重点说明。使用在线平台寄件时，快递公司应使用醒目的字体或颜色来突出赔偿限额等关键条款，确保用户能够清楚地看到这些信息。