航班延误后取消酒店订单 起诉要求退全款未获支持

　　□  通讯员  江彧超  周文  记者  徐荔

　　近年来，我国旅游市场蓬勃发展，市场秩序日渐规范，但由于旅游消费场景中突发状况较为普遍，旅游纠纷仍然频发。近日，上海市金山区人民法院就审理了一起因航班延误，消费者要求取消酒店订单，全额退款的案件。

　　航班延误

　　要求取消酒店订单

　　今年“五一”假期前，王女士与朋友相约，准备一同前往南太平洋海岛仙本那度假。王女士在某线上平台预订了甲公司销售的境外酒店3天2晚的住宿套餐，套餐详情为2024年5月1日入住，2024年5月3日离店，总价9400元。王女士又在另一线上平台预订了往返机票，去程机票起飞时间定在2024年5月1日凌晨3：25。

　　在机场候机时，王女士被航司通知航班因天气原因而取消，下一趟航班于24小时后起飞。王女士在5月1日凌晨00：38告知甲公司航班情况，并于当日11时向该公司提出退订酒店。甲公司在与酒店方协商后告知王女士，酒店提供的解决方案为：若当日取消订单，王女士需承担订单金额100%的违约金；若决定延期，王女士可在六个月内另行安排时间入住。

　　王女士不接受延期方案，坚持向甲公司主张取消订单，并由甲公司全额退款。王女士在线上平台提出退款申请，被平台拒绝。经协商，甲公司表示若王女士执意取消订单，则仅能退还王女士差价814.2元。王女士无法接受，于是诉至法院，要求甲公司全额退还酒店预订款9400元。

　　王女士称，旅游行程本来只有短短三天，因航班延误一天，自己取消订单是不得已。而且，航班因天气原因而取消，是不可抗力因素，自己享有无损取消酒店订单的权利。

　　法院经审理查明，针对王女士预订的酒店套餐，被告公司已向酒店支付费用8585.8元。该线上平台《特殊原因退款争议的实施细则》显示，在买家因不可抗力申请退款时，扣除商家实际损失金额后向买家退款，买家应提供不可抗力的相关凭证，包含但不限于官方发布的自然灾害等信息的凭证。

　　法院判决

　　只需退还差价款

　　法院认为，一方面，王女士通过线上平台下单，接受甲公司提供的酒店预订服务，双方之间建立的是服务合同关系。甲公司的合同义务是为王女士提供酒店预订服务，服务内容包括代王女士向酒店服务商预订酒店的主合同义务，以及通知、协助等附随义务。甲公司已代王女士向酒店服务商成功预订酒店并支付相应款项，并将酒店方出具的《入住确认单》发送王女士。且在航班取消的突发状况出现后，甲公司始终与王女士和酒店积极沟通，及时互通情况，法院认为甲公司已经适当履行了服务合同项下的全部义务，王女士诉请被告退款于法无据。

　　另一方面，王女士主张自己取消订单是因不可抗力，因此不应由她承担订单取消的责任。法院认为，王女士预订的3天2晚套餐为2024年5月1日入住，2024年5月3日离开，即便王女士2024年5月1日抵达目的地的航班延误24小时，王女士仍可选择继续履行套餐剩余内容，而非必须取消订单。

　　其次，航班由于天气原因延误是具有一定概率的事件，王女士应当做好应对措施并合理安排行程，减少自身损失。在事发第一时间，甲公司即向王女士提供半年内另行安排入住的方案，涉诉后，经进一步沟通，甲公司称酒店同意另行安排入住的时间延长至次年5月，可见王女士对于避免自身损失的扩大具有选择权，但王女士坚持取消订单并诉求全额退款。退一步说，即便飞机延误可认定为王女士取消订单的不可抗力因素，根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条，以及线上平台《特殊原因退款争议的实施细则》的规定，甲公司仅需在扣除向酒店方支付且不可退还的费用后，将余款退还王女士。

　　最后，订单详情页面中的退改规则显示，在行程开始当日取消订单的，违约费用为订单金额的100%。在预订类消费场景中，退改规则是一般大众的关注重点。特定日期的酒店服务具有时效性，消费者取消的时间越是临近行程开始日，商家将服务另行销售的可能性就越低。因此，尽管该退改规则是格式条款，但条款内容相对公平合理，不属于单方面限制消费者主要权利、减轻经营者责任的条款，应属合法有效，是原、被告服务合同的组成部分，双方均应受该规则约束。因此，王女士取消订单并非由于甲公司存在过错，被告不应承担责任。

　　最终，法院判决被告甲公司需退还原告王女士814.2元差价款。

　　“不可抗力”作为法定的免责事由，具有偶发性和不可预测性，即便当事人尽到最大努力和采取一切可以采取的措施，仍不能避免事件的发生并克服事件所造成的后果。天气原因导致的航班取消是否构成消费者取消后续行程的不可抗力，要针对案情具体分析。航班因天气原因延误是具有一定概率的事件，出行前关注天气情况、做好备选方案，是一般公众应尽到的合理审慎义务。

　　本案中的航班取消后，消费者仍可选择继续履行后续酒店订单，积极避免损失扩大，商家也提供了备选方案，依照合同严守原则及各方利益衡平原则，不宜直接认定消费者可依据不可抗力无责解除合同。因此，在突发状况出现后，消费者应与商家及平台友好协商，合理评判后做出决策。至于自身的损失，本案消费者仍可依据相关法律规定及合同约定，决定是否向相关责任方主张。