网购投影仪按键卡顿 申请退货却遭拒

　　□  见习记者  王葳然

　　本报讯  消费者网购一台投影仪，收货后发现投影仪按钮有卡顿现象，向商家申请退货，但商家以商品塑封被拆、已激活为由拒绝退货，消费者的退货退款请求能否得到法院支持？近日，普陀区人民法院审结一起涉“七天无理由”退货的信息网络买卖合同纠纷案。

　　2023年11月2日，小李（化名）于一网店下单一台投影仪，并支付1648元，同日收到该商品。6日，小李以遥控器按钮卡顿为由，致电网店客服要求退货，客服提出要有质量问题才可退货，小李遂以“七天无理由”退货规则要求退货，客服让其将商品寄回门店。次日，小李与客服联系询问商家退货地址并发送物流面单图片，商家未予回复。8日，物流显示商品由商家前台签收。

　　后商家于2024年1月2日在未告知小李的情形下，将商品邮寄小李原地址，快递显示1月3日已签收，但小李表示自己并未收到被告寄回的涉案商品，并将该网店告上法庭。

　　被告称，其已在涉案商品详情页面关于“七天无理由退货”条款中，标注了“一次性包装破损不支持退货”。同时，在《购前须知》中标明，“本商品为数码类商品，一经激活试用后价值贬损较大，请您在购买前务必仔细阅读商品信息及本须知，购买后若商品防伪签或密封条损毁（对于无防伪签、密封条的商品，商品一次性包装损毁的视同商品防伪签、密封条损毁），不支持‘七天无理由’退货”。

　　因此被告认为，原告收货后，已对投影仪进行开机、联网、同步数据，该机器即默认激活，商品经官方检测并无质量问题，故涉案商品不符合“七天无理由”退货标准，不同意退货退款请求。

　　普陀法院经审理认为，本案所涉交易“服务安心保障”中含有“七天无理由退货”服务，且原告确在收货后的七日内向被告提出退货退款申请，被告虽以商品不存在质量问题为由拒绝退货，但被告提供的《购前须知》关于售后的内容并未于商品订单详情页面显著位置予以提示，对于激活使用的标准与具体情形亦未向消费者明示。同时，原告所购买的“投影仪”系影音电器类产品，该类产品的画面效果、操作流畅性是影响消费者是否决定购买的关键因素。原告在收货后的验收阶段，侧重对系争商品的播放性能进行检测，并以遥控器卡顿为由提出退货，其行为符合消费者的常规操作及对于商品质量的判断标准。

　　其次，即使被告已尽提示及告知义务，在其收到原告退还的涉案商品2个月后，未向原告进行告知的情况下擅自退回商品，且无相应原告本人签收商品的图片、视频，导致无法查明商品去向，亦无法查明被告退回商品时的状态，被告仅以物流单显示签收认为原告已收到商品，证据不足，法院不予采信。

　　法院一审判决被告公司退还原告小李货款1648元。被告不服，提起上诉，二审判决驳回上诉，维持原判。

　　【法官说法】

　　根据法律规定，下列商品不适用七天无理由退货：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊；同时根据商品性质（如因激活或试用贬损价值较大）并经消费者在购买时确认不宜退货的商品也不适用无理由退货。

　　但针对上述例外情形，商家在销售页面应以显著位置提示消费者注意，或者采取下单前确认程序等措施，尽到提示和告知义务，使消费者充分了解所购商品适用的退货规则，以保障消费者的知情权和选择权。若经营者设置的提示内容并不显著，无法使消费者第一时间注意到，则应当认为其并未尽到充分告知、提示义务，该格式条款便不能适用于消费者，商家也不能以此拒绝“七天无理由”退货。

　　“同时，经营者与消费者发生退货争议时，应充分协商，遵循诚实信用原则，双方均应在发货、收货、退货过程中保留相应图片、视频等证据，作为日后维权依据。此外，电商平台应积极履行平台职责，完善七天无理由退货的退货、退款、申诉流程，当消费者与经营者发生争议时及时介入，适时化解双方纠纷。平台应记录、保存发布的商品、服务信息、交易信息，并确保信息的完整性、可用性。一旦发生侵权行为，消费者为维护自身权益需要提供相关证据，在自身无法完成举证任务时可申请平台方提供，以实现消费者与经营者举证能力的对等。”本案承办法官邵莉星表示。