老人被指偷牛奶遭搜包　坚持“要道歉不要赔偿”

　　□  见习记者  王葳然

　　“我这辈子没受过这种侮辱！”王大爷向调解员陈述时，双手仍在发抖。某日清晨，普陀居民王大爷像往常一样，到菜市场买牛奶和馒头。他在超市收银台结账时，收银员突然要求检查他的手提袋。当时，收银员发现王大爷手提袋中有牛奶，便高声质问：“这牛奶是不是从我们超市拿的？”尽管王大爷出示了购买凭证，收银员仍坚持认为他“偷窃”，并叫来保安将老人围堵在服务台。在接下来的半小时里，老人不断解释，而收银员反复用“偷东西”“为老不尊”等字眼对老人进行辱骂呵斥，引来众多顾客围观。王大爷通过12345热线进行投诉后，该起纠纷由普陀区消费纠纷人民调解委员会进行调解。

　　老人在意名誉

　　而非金钱赔偿

　　经核实，超市牛奶批次与王大爷所持牛奶的批次不同，保安这才肯放他离开。王大爷回家后思考再三，认为收银员非法搜查自己的手提袋并言语侮辱自己，严重侵权，随后找到超市负责人投诉此事，并希望得到合理的解释和道歉。然而，超市负责人却认为这只是员工的个人行为，表示愿意对员工进行批评教育，但拒绝承担其他责任。

　　面对调解员的询问时，超市负责人抛出了三个“挡箭牌”：首先，员工为了保护超市的财产利益，出发点是好的，轻而易举地将侵权行为美化为员工有责任心的表现；二是赔偿会打击员工积极性，混淆赔偿责任与工作激励的界限；三是财务制度不允许，将超市自身的管理漏洞合理化。

　　“实在不行我们送一箱牛奶表示歉意吧。”在调解过程中，超市负责人对王大爷及亲属说道。而这一句话也激怒了王大爷的女儿，并当即质疑道：“如果受辱的是你们老板的父母，你们也会用一箱牛奶打发吗？”

　　双方之间的情绪愈发激动，调解员决定先采取“背靠背”的方式与双方当事人进行沟通。

　　调解员在与王大爷进行沟通时发现，此案反映出老年群体维权的普遍态度——更在意自己的名誉而非金钱赔偿。记者了解到，在这起纠纷中，王大爷坚持“要道歉不要赔偿”，同时，老人心理创伤严重。据王大爷老伴透露，事发后，王大爷已经连续失眠一周。

　　强行搜包侵犯人身自由

　　调解员为老人主持正义

　　面对超市方的消极态度，调解员抛出一连串拷问：“超市是否有权对顾客搜包？”调解员表示，《消费者权益保护法》明确规定，经营者不得搜查消费者的身体及其携带的物品，这一规定直接禁止了超市等经营者对消费者进行搜身或搜包的行为，不得侵犯消费者的人身自由。同时，《民法典》也强调，自然人的身体完整和行动自由受法律保护，任何组织或个人不得侵害。超市强行搜包检查的做法限制了王大爷的自由行动，是对其人身自由的侵犯。此外，包内物品往往包含个人私密物品和信息，未经允许进行搜查，无疑是对消费者隐私权的侵犯。

　　“王大爷自证清白后为何还进行言语羞辱？”《民法典》明确规定，自然人享有名誉权。本起纠纷中，收银员多次使用言语对王大爷进行羞辱，使王大爷的社会评价受到负面影响，切实侵犯了其名誉权。

　　“如果这是您的父亲，您会作何感想？”最后，调解员打出“感情牌”，通过调取监控画面，用“场景重现”的方式唤醒超市方“良知”。当超市负责人看到王大爷颤抖着翻找购物凭证、收银员指着其鼻子训斥以及围观顾客对其指指点点的画面，终于低头认错。

　　在调解员的见证下，超市负责人表示将举办仪式向王大爷表达歉意，同时超市将以本案为教材开展全员培训，杜绝类似情况的再次发生。此外，超市负责人承诺未来超市将从“防贼式管理”转向“信任型服务”，并建立“可疑行为处置指南”，譬如礼貌邀请当事人至办公室核实情况等。