现场撕了塑封膜退货要我承担“返厂检验费”？

　　□  记者  章炜

　　“两个型号的机器外包装一模一样，销售人员撕开膜后，我看清盒子上的字，才发现不对劲。”线下门店买了电子产品，塑封膜一撕，发现买错了想退货，要支付返厂检验费？近日，唐先生向《上海法治报》反映，他在天猫优品购买华为平板时，发现产品型号不对想退货，商家拒绝无理由退货。“他们说如果要退货，要我承担返厂检验费。当时只是撕掉了塑封膜，盒子都没打开，不给退货太不合理了。”唐先生气愤地说。

　　“型号不对，别撕了！”

　　唐先生介绍，2月底，他来到位于川沙路浦东现代广场的天猫优品电器店内，想为父亲购买一台华为基础版的MatePad。“销售人员说我要的款式没有，向我推荐升级款MatePad 11.5S柔光版，说目前门店补贴力度大，和‘国补’价格差不多，仅为1999元。”唐先生觉得价格合适，便当即在柜台支付1999元购买了机器。

　　付款后，销售人员手脚麻利地拿来机器，迅速开盒验机。然而，当销售撕开外包装塑料薄膜，唐先生看到盒子上的型号为11.5，而并非他以为的11.5S。“型号不对，别撕了！”唐先生当即制止，并表示想退货，然而已经迟了。“销售人员表示，由于薄膜已被撕掉，退货需要400元的返厂检验费。几经沟通后，他们又改口说，我需要承担100元才能退。”

　　唐先生还告诉记者，当时店内的展示机与标牌不符，这也是他买错型号的原因之一。“当时我就站在展示机旁边，展示机旁边的价格标牌上型号写的就是11.5S，所以我以为买的是11.5S。”唐先生拍摄的照片显示，店内该款产品标牌信息与展示机型号确实不一致，展示机器型号为MatePad11.5，而机器边上的标牌清晰地写着：华为MatePad11.5S柔光版8+256G，价格2599元。据查询，3月初，在电商平台上，唐先生当日付款购买的同款MatePad11.5享受“国补”后价格为1741元。

　　撕膜后就不能无理由退货？

　　“拿着机器回家后，我越想越不对劲，怀疑他们编了一个检测费阻挠退货。我打了华为客服电话查询，客服告诉我，并无此项收费。”唐先生认为该门店欺诈消费者，要求退一赔三。对此，记者拨打华为客服电话查询，华为客服表示，如果Pad撕了膜，的确需要去售后检测是否有性能故障等，否则无法进行退货，但是只要是华为的机器，拿到线下售后门店免费检测，不收取检测费。“对于检测费，第三方销售有不同规定，具体需要去咨询门店，建议消费者和门店进行协商。”

　　记者查询到，在天猫优品门店服务介绍上，对于“七天无理由退货”一栏标注：“符合商品完好标准且未开箱，不影响二次销售的前提下，门店可提供七天无理由退货服务。”什么情况下符合商品完好标准呢？记者近日联系天猫优品，一位客服表示，一般情况下，“七天无理由退货”需要满足“商品完好未拆封，不影响二次销售”，因此，塑封膜如果已经被撕，无质量问题的话，一般情况下不支持退货。如果要退货，对于相关费用，不同的门店有各自规定。

　　“一般来说，在客户同意的情况下，销售人员才会拆封。撕膜之后，门店有成本，确实有100元的封塑费。”天猫优品相关客服表示，针对唐先生的投诉，因为商品已经被激活并使用，无法进行退货处理。出于消费者体验不佳，门店已经给唐先生补偿了一副蓝牙耳机及一块平板贴膜。唐先生表示，机器的确已经激活使用。他希望门店方能够加强培训，改善服务水平，让消费者合法权益得到了保障。

　　记者调查发现，此类“塑封膜争议”并非个案。3月13日，松江区人民法院审结一起类似案件，消费者因撕了智能眼镜塑封膜遭商家拒退。商家认为，在产品购买的页面已经标注了“七天无理由退货（一次性包装破损不支持）”，这样标注是担心消费者撕了一次性塑封膜后，内含的电子产品器件有被调包的风险。法院最终认定“包装破损不支持退货”条款无效，调解退货成功。主审法官强调，商家不得以格式条款限制消费者验货及行使“七天无理由退货”权利。

　　记者了解到，无理由退货不再是线上专属。5月1日起，推荐性国家标准《售后服务  无理由退货服务规范》正式实施，规范明确现场销售经营者应按承诺内容或双方约定向消费者提供无理由退货服务，并对无理由退货的退货条件、退货流程、服务监督与评价等给出了具体建议。

　　律师说法

　　商家不得以薄膜被损坏为由拒绝退货

　　德恒上海律师事务所杨钰铭律师表示，消费者在购买商品后拆封一次性塑封膜，根据《消费者权益保护法》《民法典》等相关法律法规，商家不得以薄膜被损坏为由拒绝退货或要求消费者支付相关费用。

　　杨钰铭律师认为，天猫优品电器店的展示机与店内标牌信息存在不一致的情况，商家未向消费者提供真实的商品信息，未履行如实告知义务，给消费者造成了误导，消费者可以主张退货退款。商家要求唐先生承担相关费用，属于不合理地增设消费者退货的限制条件，转嫁经营成本的行为，不应当由消费者承担风险。在松江区人民法院审理的类似案件中，虽然商家在产品购买的页面标注“七天无理由退货（一次性包装破损不支持）”，但仅一次性塑封膜损坏并不影响商品的二次销售，也不会导致商品的价值减损，商家拒绝退货属于不合理的限制和排除了消费者行使“七天无理由退货”的权利，应当承担相应的责任。

　　消费者在购买商品时，如遇到商品型号不符、产品信息不实等情形，应当及时保存现场照片、沟通记录及收费凭证等。若协商未果，也可提起诉讼要求解除合同并赔偿损失。商家应明确不符合二次销售的查验标准与责任划分，避免因不合理免除自身责任而导致条款无效。