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□ 记者 章炜
随着消费者对医疗美容服务的需求日益增加，医患纠纷呈现大幅度增长的趋势。今年52岁的薛女士是一名外省市私企老板，随着年龄渐长，她觉得自己的脸部不如以前，经人介绍，来到位于闵行区一家医院做医疗美容项目，包括瘦身、瘦脸、提升面部等，前前后后总共花费100多万元。薛女士本以为这是自己变美的开始，却没想效果未达预期，“脸部比没做之前更难看了”。多次与医方协商未果后，薛女士向闵行区医患纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）申请调解。近日，这起涉及百万费用的医美纠纷在医调委的努力下，得到妥善化解。
“医院乱收费，说多少就是多少”
在调解过程中，薛女士表达了强烈不满。“一开始说这家医院有多好，做了以后会比实际年龄年轻10岁，但实际上不仅一点都没有改善，反而比以前更难看了，我的精神和身体上都受到了很大的伤害。”她称自己受他人对该医院的夸大宣传吸引，从外地前来求美，花费上百万元，却没达到效果，身心均遭受创伤。
此外，她还质疑院方存在乱收费行为，称费用明细缺失，所用产品信息不透明，针剂药物的真伪也无法确认，因此要求院方退还全部费用并给予经济补偿。“医院说多少钱就多少钱，用的什么产品都不告知患者。”
院方表示，手术效果存在一定的显现周期，目前不能认定为失败。院方强调，诊疗过程中使用的均为优质材料，收费也严格遵循国家标准，不存在违规行为。对于薛女士的诉求，院方提出可为她免费进行修复。若坚持退款，最多给予不超过50万元的补偿。因双方诉求差距较大，首次调解未能达成一致。
院方：确实变化不大，愿意补偿
此后，调解员通过电话单独与医患双方进行沟通，总体还是希望医患双方各自退让一步。通过跟双方反复的数次沟通之后，薛女士坦言，她的诉求比较高，是要给医院一个教训，实际上也知道医院确实也花了成本，在整个过程中对医院的服务态度比较认可，所以也愿意退让一步。院方也表示，作为医院也要考虑客户的感受，顾客花了这么多钱，确实变化不大，站在顾客的角度，愿意退让一步。
调解员又一次约双方到医调委，这次双方的态度有了很大的改变，话里话外都能考虑到对方的感受，各自都表示能退让。在调解员的努力下，双方终于达成了协商一致，医方给予患者经济补偿80万元，该起纠纷得到妥善解决。
【调解心得】
当前医美市场乱象丛生，针对频繁出现的医美纠纷，包括消保委、法院等在内的各地多家官方号均发布了相关提示。从司法实践案例看，涉及医疗美容机构的欺诈行为常见为三类：一类是医疗美容机构或者人员缺乏资质或者与合同约定不符；二是医疗美容机构虚假宣传，使用不合格的医疗器械或者药物。如谎称脊椎矫正治疗设备系美国进口，后查实为淘宝购买；三是医疗美容机构实际实施的医疗美容方案或者使用的植入材料与约定不符。比如合同约定使用三段假体，但手术中变更为二段假体等等。
虽然实践中消费者大多是在发现医疗美容的效果未达预期甚至造成伤害后提起诉讼，但是认定医疗美容机构是否应承担惩罚性赔偿责任并不必然以消费者实际遭受损失为前提。因此，提示各位消费者，在选择医疗美容机构、医疗美容产品及方案前需结合《医疗美容服务管理办法》相关规定对医疗机构资质、医疗人员资质、产品信息及治疗方案进行审查。
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