付了2798元后订单“不翼而飞”？

　　□  记者  章炜

　　“明明收到了成功购票的短信，登录小程序却找不到订单。”徐女士近日向《上海法治报》反映，她在抢购上海乐高乐园开园限量纪念年卡时，经历了从成功支付到订单“不翼而飞”的遭遇。经多番维权，她最终获全额退款，并获赠试运营门票、保留年卡权益。随着暑期临近，文旅消费市场持续升温，类似因系统故障引发的纠纷频发。业内人士提醒，消费者在抢购限量产品时，除关注价格和权益外，也应留意平台系统稳定性；商家则需强化技术支撑与应急处理能力，避免因系统问题影响消费体验，共同维护健康的市场秩序。

　　“折腾半天，订单却不见了”

　　5月6日10点，乐高乐园开园限量纪念年卡开售，引发大量消费者抢购。徐女士告诉记者，她从5月6日10点开始刷纪念年卡，一直购买不成功，进行操作时频繁遭遇错误提示，下了订单也支付不了，直到5月7日晚上8点多，她终于成功支付2798元购买了两张纪念年卡，并生成了订单号。当天购买之后，还收到了官方发来的短信：“您已经成功购买开园限量纪念年卡，试运营门票和年卡均需预约方可入园，门票现已开启预约……”没想到，费尽心力下单成功，过了几天一看，订单居然不存在了。

　　焦急的徐女士马上联系乐园方面进行沟通，“我打了50多通电话，反馈称会有专员联系，但等了一周多时间，没有收到消息。”眼看离6月20日的试运营时间越来越近，怕预约不到试运营日期的徐女士不断反映，才接到了乐园方面的电话。乐园通过后台数据核实到，徐女士在5月6日曾注销账号，但次日却在“空账号”状态下完成下单，导致订单无法关联。

　　这一说法让徐女士困惑不已。她表示，回想起来，5月6日，由于一直下单不成功，可能误操作将账号注销过。但是第二天为什么还能用注销掉的账号继续下单？系统为何没有提示？“估计由于系统原因，注销有延时，等我下单好了，他们注销成功了，所以订单找不到了。”徐女士推测，正是系统故障导致了“订单失踪”。

　　据了解，乐高乐园开园限量纪念年卡售价为1399元，与普通年卡不同的是，还赠送一张试运营门票，该试运营门票不对公众售卖。乐园从6月20日起进入公众试运营阶段，7月5日正式开园。也就是说，购买了开园限量纪念卡的游客最早可以预约6月20日入园。

　　系统故障曾引发集中投诉

　　记者发现，和徐女士一样，5月6日，有部分游客的订单在支付后，既无法预约入园，又无法在小程序找到订单，曾引发过集中讨论。上海乐高乐园度假区当日下午曾发布致歉声明，称因系统问题导致部分订单显示异常，承诺抓紧修复并将及时通知游客查询订单状态。

　　“那两天流量很大，有一些系统问题，导致徐女士在空账号的情况下下单成功，目前系统已经恢复正常。”乐高乐园专员近日回复记者表示，“我们将对徐女士的异常订单做退票处理。5月31日普通年卡上线后，徐女士可根据需要再购买，纪念年卡的权益优惠全部保留。另外，基于消费者不佳的体验，还将额外补偿一张试运营门票。”园方还承诺对徐女士开放试运营预约日期，确保徐女士能顺利入园。

　　记者近日登录乐园小程序看到，此前推出的开园限量纪念年卡和酒店套餐已经全部售罄。目前购票系统运行稳定，无论是一日票还是普通年卡，都可以顺畅购买。截至发稿，徐女士已收到全额退款，并成功购买常规年卡，价格与之前发售的纪念年卡一样，也是1399元。同时，园方承诺，将按照徐女士的要求预约试运营游玩日期。

　　律师：乐园方需担系统保障责任

　　德恒上海律师事务所鲁逸恺律师表示，随着线上交易环节增多，系统的稳定性愈发关键，任何故障都可能直接导致订单异常，影响消费者权益。乐园平台方负有保障其线上交易系统稳定运行的责任，尤其是在交易高峰时段。在系统故障发生后，乐园平台方应及时公告、建立高效客服通道并主动处理异常订单，优先保障消费者基于成功支付应得的核心权益（如入园资格、限量权益），而非仅退款，事后更需完善系统与预案。

　　建议消费者在遭遇类似问题时，首要任务是立即保留相关证据：支付凭证、订单截图（含订单号）、错误提示录屏、客服沟通记录及官方短信或者公告，随后可多渠道联系平台，清晰描述问题并明确合理诉求。若平台推诿或处理不力，消费者可借助外部力量，例如向消保委投诉等。