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□ 记者 章炜
从活虾挑选到持刀争吵，一场因购物习惯引发的纠纷竟让超市员工丢了工作。顾客挑虾被制止后，员工手持刀具与顾客激烈争执，公司以“违反规章制度”为由解除劳动合同，而员工却喊冤称“维护公司利益”。闵行区劳动争议联合中心收到案件后进行面对面调解。调解当天，双方确认已经解除劳动合同关系，但双方对合同的解除是否违法产生了较大争议。
公司：员工不当举动引发顾客不满与投诉
调解员徐国樑了解到，该起案件发生在一家食品公司。顾客杨女士到食品公司经营的水产品处挑选活虾，购买期间用手对每一个虾进行挑选。此时，员工小陶出面制止杨女士挑选活虾的行为，招致杨女士对小陶产生了不满，随即二人发生争吵，杨女士将已经挑选好的虾用力扔在水池后离开，小陶也返回店中。两分钟后，小陶手持刀具走出店中，再次与杨女士产生言语上的冲突，直到另一名顾客与小陶的同事出面，才将小陶拉回店中。
事发当晚，杨女士在家属的陪同下找到食品公司张经理沟通，表示小陶拿刀威胁到了她的人身安全，并表示如果公司不能处理小陶，将报警交由警察处理。于是，食品公司作出与小陶解除劳动关系的决定。
鉴于此，调解员决定采用背对背的调解方式，分别与双方进行沟通。调解员先询问张经理解除小陶劳动关系的原因。张经理表示，小陶违反单位规章制度，引起顾客的不满与投诉。并且，事态有进一步扩大的风险，解除劳动关系也有助于维护小陶的利益。一旦顾客报警，确认小陶威胁顾客的人身安全，不但会影响公司的形象，也会给小陶留下案底。
员工：当时正好在宰鱼，没有拿刀威胁的意图
“每个虾都用手捏一遍，换你气不气？”随后，调解员单独与小陶进行沟通，就案件事实是否属实询问小陶。小陶委屈地表示，公司每周开例会时，明确要求员工必须维护公司利益。他阻止顾客买虾时逐个挑选是维护公司利益的举动，并不违反公司的规章制度。他当时走出店里与顾客争吵时确实手持刀具，但他当时正好在宰鱼，顾客离开水产品处后并没有离开市场，而是在隔壁摊位继续对小陶进行辱骂，小陶一时冲动才上前与顾客理论。刀具对小陶来说只是工作的工具，他没有拿刀威胁顾客的意图。小陶认为公司做出解除劳动合同的决定时没有经过他同意，存在违法行为。
调解员耐心听取了双方的陈述后，向食品公司提出，虽然食品公司可以以小陶违反公司规章制度为由与其解除劳动关系，但应当明确告知小陶解除劳动合同的理由与依据。张经理为了平息事态不想让顾客报警，不要影响公司声誉，以小陶违反公司规定为由与小陶解除劳动关系，张经理通过此举安抚了顾客，得到顾客的谅解。但他在解除劳动合同时并没有和小陶分析事态的严重性，也没有告知小陶作出解除决定是违反哪一条规章制度，不符合法律规定的程序。
同时，调解员也向小陶指出，与顾客交流和处理问题时没有做到顾客至上，耐心解释。不但与顾客发生言语冲突，还拿着刀具走出柜台，虽是无意为之，但给公司造成的负面影响不容忽视，同时给顾客留下心理阴影。如果当时顾客报警，并坚称小陶持刀威胁她，小陶有可能会因此受到处罚。在当时的情形下，若小陶持刀与顾客发生肢体冲突，后果将不堪设想。
经过调解员的一番劝导，双方当事人都意识到了自己的错误，均表示他们在处理事情时考虑不周，愿意友好协商。最终，双方当事人达成一致，本次劳动纠纷得到圆满解决。
【调解心得】
仅从案情看，此次调解只是一件普通的劳动争议纠纷。但随着调解员的深入了解，才发现案情中还存有一些不和谐因素。调解员不但要解决当事人的劳动争议纠纷，也要根据法条对当事人做得不对之处进行严肃的批评教育，避免当事人再次犯错。调解员在调解过程中反复观看案发时的视频，让双方认识到各自的问题所在，再换位思考。通过几个回合的调解与案件分析，最终双方握手言和，达成了调解方案。
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