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□ 记者 章炜
2024年12月23日，家住上海市闵行区新虹街道的李女士因电梯维修，借隔壁楼道顶楼通道回家时，被13楼业主陆先生私自铺设的水泥斜坡绊倒，导致右手桡骨骨折。李女士家中还有因脑溢血卧床的丈夫需照料，这让她的生活陷入双重困境。经调查，10年前，陆先生为防家门口积水，擅自垫高地面形成了一个15度斜坡，未报备且无防滑、警示措施。李女士要求陆先生与物业公司承担连带赔偿责任，索赔1万元。陆先生承认私改，但归咎物业监管失职；物业公司则坚称仅担“补充责任”，双方就赔偿标准和责任比例争执不下。
首次协商：划清三方责任
调解主任迅速联合物业工程部、业委会代表前往实地勘查，确认顶楼通道确为公共区域，陆先生的私改行为违反规划图纸，15度的斜坡无任何安全防护措施，已构成对共有部分的非法侵害。同时，调取的楼道监控显示，事发时通道光线充足，斜坡边缘清晰可见，李女士行走并无明显过失，排除了“重大过失”情形。
在首次三方协商中，调解主任巧妙平衡情感与法律责任。李女士讲述了受伤后的护理困境，一句“受伤后无人管”触动了陆先生和物业公司，陆先生当场致歉，物业公司也承认巡检存在漏洞，承诺积极配合调解。调解主任随即释明法律边界，明确指出陆先生私改行为是损害发生的“直接原因”，物业监管缺失是“间接原因”。此外，根据《民法典》区分“安全保障义务人”责任，避免责任混淆。
针对李女士的赔偿诉求，调解员剔除不合理部分，指出精神损失费需达到“严重精神损害”标准，本案未构成，建议剔除；同时量化合理损失，规定医疗费以票据为准，家政护理费按市场价，交通费凭票结算。
最终三方达成初步协议：陆先生预支4500元，并承诺李女士康复后结算余款；物业公司安排保安每日两次协助李女士为丈夫换尿袋，直至其能自理；陆先生需在三个月内拆除违建斜坡，恢复通道原状。
持续跟进：动态调整促和谐共赢
2025年年初，物业公司因电梯维修人力紧张，保安协助护理出现延迟，李女士无奈自聘钟点工（150元/天）；陆先生以“工程款未到账”为由拖延支付家政费，更糟糕的是，顶楼通道因警示标识脱落再次发生老人滑倒，安全隐患亟待解决。
调解员迅速采取行动，约谈物业经理，引用《物业管理条例》，警示若因未及时整改导致二次事故，物业需承担更高比例赔偿责任，促使其重视安全隐患；同时促成陆先生与李女士签订《预付费用补充协议》，明确钟点工费用凭票报销，划定费用上限，避免后续结算争议；在安全保障方面，协调业委会同意陆先生在电梯维修期间铺设防滑垫，并承诺工程结束后15日内完成拆除重建，在保障安全的同时兼顾施工便利性。
2025年3月，李女士康复后提交完整票据，共计8900元，陆先生对家政费标准提出异议。调解主任调取小区同类服务报价单，证明100元/天包含协助洗漱、做饭等专项护理，高于普通保洁，符合市场合理范围，陆先生最终接受，并扣除物业已承担的1500元护理协助费用。此时，物业公司两次上门慰问并赠送营养品，李女士深受感动，主动放弃剩余1100元赔偿，提出“一次性赔5000元了结”，陆先生欣然同意。三方还明确违建拆除责任，由物业公司承担人工材料费，陆先生配合整改，居委会全程监督。
2025年3月13日，三方签订书面调解协议。陆先生一次性赔偿李女士5000元，当场支付完毕；物业公司于3月15日前承担顶楼通道地面恢复原状费用，经居委会验收合格后交付使用。李女士确认物业公司提供的15天护理协助及两次慰问，自愿放弃对其补充责任的追究；陆先生承诺今后不得擅自改动公共设施，若违规改建需承担双倍违约金（以实际损失为基数）。这场因顶楼通道私改引发的赔偿纠纷，最终在多方努力下圆满化解。
建立长效机制，筑牢公共区域管理防线
此次纠纷的圆满解决并非终点，而是社区公共区域治理升级的新起点。为避免类似事件再次发生，闵行区新虹街道从制度完善与技术赋能双管齐下，构建起长效治理机制。
在公共区域管理升级方面，物业公司将顶楼通道、设备层等以往易被忽视的“冷门区域”纳入每日巡检范围，通过智慧物业系统实现巡检全程留痕，每月向业委会报送维护报告。同时，在公共区域加装红外感应监控设备，对违建行为进行实时预警，有效填补了人力监管的盲区。
社区共治制度也得到进一步完善。居委会牵头制定《小区公共区域使用公约》，明确规定任何改建行为需经业委会备案及相邻业主书面同意，违规者不仅要承担恢复费用，还将被纳入业主信用档案。此外，社区还制作了《公共空间使用指南》漫画手册，并结合本案开展“共权保护”专题普法讲座，帮助业主深入了解共有部分的权利与义务。
2025年3月18日回访显示，顶楼通道地面已恢复平整，陆先生与物业公司均按约履行义务。物业公司在各单元公告栏张贴《关于加强公共区域管理的通知》，陆先生也主动向邻居表示“公共区域安全最重要”，社区公共空间保护意识显著增强。长效治理机制的建立，不仅修复了受损的邻里关系，更为社区的和谐稳定发展奠定了坚实基础。
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