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□ 记者 章炜
2024年12月，消费者王先生在金店选购黄金挂饰时，被店员推荐“一口价”产品。由于他未充分了解其与克重计价黄金的价格差异，王先生买下8000元挂件，但未取货。回家后发现价格偏高，要求退货，商家以黄金饰品售出非质量问题不予退货而拒绝，王先生于是向12315投诉。该案经分派至闵行区消费争议人民调解委员会（以下简称“消调委”）处理。
“是店员误导了我”
消调委受理该案后，调解员石乃成介入开展调查。他先与王先生进行沟通并查阅其提供的消费凭证等证据材料。
王先生表示，当时他想为孩子选购黄金挂饰，店员随即向他推荐了“一口价”黄金产品，声称其品质上乘且无额外工费。在店员的劝说下，王先生选购了一款标价为8000元的“一口价”黄金挂件，但支付货款后王先生并未把货取回。
“如果知道‘一口价’黄金饰品的价格远高于当日金价，我肯定不会买。”王先生表示。王先生称在购买时，店员并未向他详细解释此款饰品与按克重计价黄金的价格差异，只强调了该款黄金饰品做工精美且不收取额外工费，这在一定程度上误导了他。
了解了王先生的态度后，调解员向金店反馈了相关情况，金店负责人李经理向调解员解释，市面上的黄金饰品主要分为按克计价和“一口价”两种类型，这两种方式虽然都是衡量黄金饰品的价值，但存在显著差异。
其中，“一口价”是指将黄金饰品按照固定价格销售，不涉及克重计算；而“按克重”则是根据黄金饰品的实际重量来计算价格。这两种产品之间通常不能直接调换，除非消费者愿意支付折旧费进行置换。同时，李经理指出店员在销售过程中已明确告知王先生所购买的是“一口价”黄金挂饰，并且该挂饰上也有明确的克重标签。
由于双方各执一词，调解陷入僵局，调解员通过重新梳理案情，发现双方的争议点主要集中于黄金饰品的价格，而由于金店对销售过程的透明度无法提供有力的证据，调解员决定约双方到现场进行进一步的调解。
几天后，双方如约来到现场参加调解。调解一开始，调解员首先向双方宣讲了相关调解纪律，随后听取了双方的想法和诉求。王先生仍坚持原来的退货诉求，而李经理态度有所软化，提出了新的解决方案：由于不是质量问题，退货无法满足，但可以给王先生更换同价位按克重计价的其他产品。
金店同意更换产品
见金店负责人态度有所让步，调解员趁热打铁，对王先生进行“背对背”调解。调解员劝解王先生，我国对黄金首饰还没有出台明确的“三包”实施细则，但一般情况下实体店消费在产品没有质量问题的情况下确实不支持无理由退货。根据《民法典》，基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求撤销。现在，双方都缺乏足够的证据支持撤销该买卖合同，既然金店有意提出和解方案，希望王先生可以考虑也作出让步，考虑一下商家的更换方案。经过调解员的耐心劝导，王先生表示同意更换，但希望能再争取一些优惠。
看到王先生的态度也有了转变，调解员再次进行面对面的沟通。调解员向李经理指出，店员销售过程中有瑕疵，对于“一口价”黄金饰品，其成分和重量对消费者而言至关重要，因此商家有责任明确标注这些信息，以确保消费者在充分知情的情况下做出购买决策。而店员仅告知了王先生购买的是“一口价”黄金挂饰，并没有明示其克重信息，普通消费者在购买时很容易忽略隐藏在吊牌内侧的产品信息。
经过调解员的耐心教育和沟通，该金店最终认识到了服务上的不足。最终，在调解员的主持下，双方达成了调解协议。金店同意更换同价位按克重计价的产品，给予王先生每克金价减80元的优惠。一周后，在调解回访中，调解员了解到双方已履行上述约定，双方对调解结果表示满意。
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