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□ 记者 章炜
今年年初，金山区石化街道一社区接到居民吴女士的投诉，反映家中污水反复倒灌问题。经了解，该楼栋二楼西侧卫生间地漏频繁翻涌污水，导致吴女士家中墙面霉变、地板浸泡，严重影响她和家人的正常生活。她要求物业及二楼住户承担赔偿责任，但物业坚称已多次疏通维修，二楼住户则表示对管道问题不知情，拒绝担责。社区调委会通过多次协商，最终促成调解协议达成。
物业多次疏通维修，始终未根治
社区调委会受理该起纠纷后，调解员第一时间联系物业维修人员等实地查看现场情况。通过查阅物业近三个月的维修记录发现，自今年1月起，该楼栋管道先后经历七次疏通、清淤及防水处理，但问题始终未能根治。
为查明污水倒灌原因，调解员协助物业找到具有多年经验的管道专业人士进行勘查。管道师傅发现，西侧住户李先生家的地漏插入的疏通管接近东侧住户谢先生家的马桶，初步判断两户管道存在互通情况。随后，调解员走访当年参与小区改造的老居民，证实该楼栋上个世纪70年代改建时东西单元共用一根生铁主管道，但原始图纸已遗失。经专家勘查确认，由于经年累月的油污附着与纸巾堆积，管道内径已缩至原尺寸的三分之一，这是导致污水倒灌的根本原因。
调解员根据调查结果，整理形成详细的《责任分析报告》，并制定调解方案。考虑到问题的复杂性，决定采用“先明晰责任，再协商赔偿”的策略，同时准备简易管道结构模型，以便在调解会上直观展示问题成因。
达成“维修先行，赔偿后置”方案
调解员组织多方代表召开协调会。会上，吴女士情绪激动，要求物业和二楼住户赔偿全部损失。物业强调已尽力维修，但因历史遗留问题难以彻底解决。二楼两名业主坚称自身无责。纠纷的争议焦点集中在三个方面：管道反复堵塞的根本原因、各方责任划分以及损害赔偿和维修方案的确定。
针对争议焦点，调解员通过展示管道结构模型，结合专家意见，向各方详细解释管道堵塞的根本原因。并指出，依据《物业管理条例》以及《民法典》规定，物业因未掌握特殊管道布局，未尽到全面管理义务，承担相应管理责任。二楼东西侧住户因不当使用（如丢弃纸巾等杂物）造成管道堵塞，应承担相应责任。但考虑到历史遗留因素，由业委会申请公共维修基金承担部分改造费用。
经三轮协商，各方最终达成“维修先行，赔偿后置”的解决方案，即采用“地下防空洞作业法”更换锈蚀主管道，彻底解决污水倒灌问题，施工过程不破坏居民家中装修。同时，明确物业承担30%的改造费用及部分损害赔偿，二楼东西侧住户共同承担50%的改造费用及部分损害赔偿，业委会申请公共维修基金承担20%的改造费用。
在管道改造施工期间，调解员联合网格员逐户宣传《正确使用下水管道指南》，并持续关注施工进度和居民反馈。施工结束后，调解员对吴女士等相关住户进行回访，双方均对调解结果表示满意，确认污水倒灌问题已彻底解决。同时，调委会联合物业、业委会建立了“1+3”长效管理机制，即由1名楼组长定期巡查，业委会、物业、居民代表组成三方监督小组，防止类似问题再次发生。
【案件点评】
本案依据《物业管理条例》规定，明确物业的管理责任；根据《民法典》侵权责任相关条款，界定二楼住户因不当使用造成损害的赔偿责任。同时，合理运用公共维修基金解决历史遗留问题，既维护了当事人合法权益，又确保责任划分于法有据。面对复杂的管道技术问题，调解员借助专业管道专家的力量准确查明问题根源，为责任划分和解决方案提供科学依据。这体现了在专业性较强的纠纷调解中引入专业力量辅助调查的重要性。
调委会充分发挥协调联动作用，联合物业、业委会等多方力量共同参与调解，形成工作合力。调解员采用“先查明原因，再划分责任，最后协商赔偿”的渐进式调解策略，有效缓和了当事人之间的对立情绪。调解员利用简易模型直观展示问题，增强了调解的说服力，通过多次协商，耐心倾听各方诉求，最终促成调解协议达成，展现了良好的沟通技巧和矛盾化解能力。
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