92岁老人入住护理院次日传来噩耗……

　　□  记者  章炜

　　如今，老年人高龄化、空巢化现象日益普遍，给专业养老服务机构带来了机遇的同时，老人及家属与养老机构的矛盾纠纷也越来越多。

　　92岁老人在入住护理院次日离世，老人儿媳认为护理院存在护理不当、通知不及时及沟通态度蛮横等问题，要求赔偿3万元。护理院则主张老人为正常死亡，仅同意支付2000元人道主义补偿，双方分歧尖锐。护理院负责人与老人家属一同踏入虹口区江湾派出所的大门。最终，在“三所联动”调解下，双方达成和解，纠纷得以平息。

　　去年8月13日，黄女士的公公诸大爷入住护理院，本期望能在这里得到妥善的照顾，却不料在入住第二天的傍晚时分，护理院传来噩耗——诸大爷因抢救无效离世。黄女士及家人悲痛之余，更对护理院的护理质量产生了严重质疑，认为是护理不当导致了老人的不幸离世，于是决定报警并申请“三所联动”调解。

　　警方迅速介入，经现场勘查及初步调查，排除了他杀可能，初步判断老人为正常死亡。然而，这一结论并未能平息家属的愤怒与不满。黄女士指出，护理院在老人病情加重时通知家属不及时，而且在沟通过程中态度蛮横，这让她无法接受。她坚持认为，护理院应当为老人的离世承担责任，并提出了3万元的赔偿要求。

　　面对家属的指责与索赔，护理院方面则态度强硬。他们认为，老人的死亡属于自然现象，与护理院的护理行为无直接关联，因此只能出于人道主义考虑，给予2000元的补偿。双方分歧巨大，调解工作一时陷入僵局。

　　为了尽快化解矛盾，调解室迅速启动应急预案，再次组织双方进行面对面调解。调解过程中，死者家属情绪激动，坚持要求3万元的赔偿；而护理院则不愿做出更多让步。

　　调解员在充分听取双方意见后，采取了分开调解的策略，一方面安抚家属情绪，另一方面向护理院阐明其在通知家属及沟通态度上存在的问题。同时，律师也介入调解，从法律角度为双方提供专业解释与建议。

　　经过一个多小时的努力，双方终于在赔偿项目及金额上达成了一致。此外，护理院还承诺向家属赔礼道歉、送花圈表示哀悼、免收老人住院期间的护理费用，并退还住院押金2万元。最终，双方在调解室的主持下签订了协议，承诺不再就此事向对方提出其他主张，纠纷得以圆满解决。

　　此次纠纷的妥善化解，不仅彰显了“三所联动”机制在化解基层矛盾中的关键作用，也为养老服务行业的规范化发展注入了警示意义。养老机构作为提供专业照护的主体，需以更严谨的服务流程、更耐心的沟通态度履行责任，将人文关怀融入日常运营；家属在面对意外时，也应保持理性，通过合法途径表达诉求。唯有双方在法治框架下相向而行，才能共同守护老年人的晚年生活质量。让养老服务真正体现温度与尊严，这既是社会对养老行业的期待，更是法治社会维护公平正义的生动实践。