自己买铂金定制手镯 商家“调包”以次充好

　　□  记者  章炜

　　2025年2月，外籍女子安迪委托淘宝一商家定制铂金手镯，没想到支付加工费并寄送自购铂金后，不仅被“调包”未用其自购铂金，交付的手镯更是变形缺重的次品，剩余铂金也未退还。安迪投诉后，商家注册地市场监管所启动“所所联动”，将纠纷移交金山区漕泾镇司法所，司法所指派镇调委会介入调处。

　　商家承认“调包”铂金

　　镇调委会第一时间制定线上调解方案，高效调解这起涉外消费纠纷。调解员首先通过查验双方微信聊天记录、支付宝转账凭证、铂金邮寄单据及问题手镯实物等初步确认事情经过，随后采用“背靠背”方式分别与双方联系。

　　安迪告诉调解员，她收到货时，发现手镯的形状、尺寸、重量、做工等均不符合先前提出的定制要求。商家提供的手镯抛光处理粗糙，带有划痕，开口过小且整体变形严重，无法佩戴，且手镯内部没有金属纯度印记，重量也比预期轻，严重影响价值。商家没有依照约定提供加工发票、产品质量卡（包含总重量、铂金和铱等主要材料用量，这也是决定价格的关键）、光谱仪检测结果等材料，所提供的证书为复印件且出自商家名下的另外一家公司，真伪无法验证。

　　“按照定制协议，剩余的铂金材料商家本该主动退还，可他们既没退材料，也没将剩余铂金估价后折抵加工费。”安迪表示，自己曾电话联系商家，但对方拒绝退款，并表示她可以报警处理。无奈之下，她前往派出所和市场监督管理局求助，并拨打了多个投诉热线，希望早日解决该纠纷。她要求商家全额退还加工费，并返还她自购的铂金。

　　调解员了解情况后，立即和商家联系。商家承认存在加工质量不达标、缺重等情况。商家还坦言实际制作手镯时，并未使用安迪提供的铂金材料。商家愿意将钱退还给消费者，但前提是消费者先撤销投诉。安迪基于之前商家违约的经历，表示不再信任商家，双方就此陷入僵局。

　　居中斡旋，共商解决方案

　　为打破僵持状态，调解员首先对商家展开多轮法律释明，明确双方法律关系与责任边界：“从法律层面看，商家作为承揽人，凭借自身技能、设备和劳力，按照安迪的要求将其提供的铂金加工成手镯，双方已形成合法的承揽合同关系，应适用《民法典》中关于承揽合同的相关规定。”

　　调解员进一步解释，根据相关法律规定，承揽人有义务按照约定提供加工服务，完成工作后需向定作人交付工作成果，并提交必要的技术资料和质量证明；定作人则应在验收合格后支付报酬。商家交付的手镯不符合约定质量要求，已构成违约。依据《民法典》，安迪作为定作人，有权选择要求商家承担修理、重做、减少报酬或赔偿损失等违约责任。更何况，商家之前已出具书面承诺，安迪也按约定退还了手镯，商家理应遵守承诺，履行退款和返还铂金的义务。

　　法律释明后，调解员开始居中斡旋，推动双方协商解决方案。反复向商家动之以情、晓之以理，最终促使商家态度转变，双方达成一致：商家退还全部加工费和铂金，安迪方撤销相关投诉。

　　三天后，调解员电话回访确认：商家已按时向安迪退还全部加工费，自购铂金也已足额返还。安迪对调解结果十分满意，不仅向工作人员表达了真诚感谢，还专门赠送锦旗，为金山基层调解的专业与高效点赞。

　　【案件点评】

　　人民调解制度是具有中国特色的矛盾化解机制，作为基层社会治理的重要组成部分，凭借其灵活、高效、便民的优势，被誉为化解矛盾的“东方经验”。在这起涉外消费纠纷中，调解员通过居中协调，引导双方在平等协商基础上自愿达成协议，既避免了矛盾升级，也高效维护了当事人的合法权益。

　　此案的成功调解，不仅充分验证了人民调解制度在处置涉外消费纠纷中的适配性与实效性，更以实际案例体现了《民法典》合同编对所有消费者的平等保护——无论消费者国籍如何，其合法权益在我国法律框架下均能得到充分保障。这不仅为外籍人士在华消费吃下“定心丸”，更对提振国际消费者在华消费信心、优化营商环境具有积极意义。