女子美发时被烫伤 向店家索赔数千元

　　□  记者  章炜

　　爱美之心人皆有之。家住虹口区的王小姐为换心仪发型，预约了一家人气颇高的连锁理发店，却因学徒操作失误遭发热管烫伤颈部，不仅留下疤痕隐患，还让原本期待变美的心情彻底落空。双方就赔偿金额、责任认定争执不下，从门店争执到险些引发肢体冲突后报警。最终，在虹口区“三所联动”纠纷调解机制下介入，通过法律解读与情理沟通平衡双方诉求，这场“变美意外”得以圆满解决。

　　学徒经验不足

　　发热管脱落烫伤颈部

　　事发当日，王小姐按照预约时间来到理发店，在与发型师沟通后确定了烫发方案。过程中，负责操作的学徒因经验不足，未将烫发用的发热管妥善固定。正当王小姐等待发型成型时，一根滚烫的发热管突然脱落，径直砸在她的后颈处。

　　随后，王小姐前往医院进行了创口检查治疗，因治疗及时，烫伤未造成其他并发症，但烫伤造成的疤痕却成了她心头的一根刺。伤口结痂稳定后，王小姐来到理发店讨要说法。她认为，自己作为消费者，因理发店工作人员的操作失误遭遇烫伤，不仅承受了身体上的痛苦，还因疤痕问题产生了心理压力，后续可能还需承担祛疤费用，理发店理应赔偿医疗费、交通费、误工费以及精神损害补偿。

　　而理发店负责人则表示，事发后门店已第一时间向王小姐转账1000元医药费，还主动提出可免费为其提供多次发型服务，认为这样的补偿已足够覆盖王小姐的损失，对于王小姐提出的数千元赔偿要求，门店觉得是“狮子大开口”，难以承担。双方各执一词，争执不断升级，情绪愈发激动，最终无奈选择报警。

　　警方迅速抵达现场，考虑到这起纠纷涉及消费维权与人身损害赔偿，且双方情绪对立，当即启动“三所联动”纠纷调解工作机制，将双方带至派出所暂作安抚。民警耐心劝解道：“问题已经发生，争吵解决不了任何问题，当务之急是冷静下来，通过合理途径化解矛盾。”在初步了解事件经过后，警方与司法所、律师事务所沟通协调，定于次日组织双方开展正式调解。

　　赔偿分歧难协商“情理法”达成调解

　　经过一晚上的冷静，双方均带着解决问题的意愿来到调解室。调解现场，“三所”工作人员分工协作：民警负责维持现场秩序，防止双方情绪再次激化；律师从法律角度出发，向理发店负责人解读《消费者权益保护法》中关于经营者安全保障义务的相关规定，明确指出门店因工作人员操作失误导致消费者人身损害，理应承担医疗费、交通费等合理费用；司法所调解员则结合双方诉求，积极寻找调解突破口。

　　调解员注意到，双方并非没有调解意向，核心分歧在于赔偿金额。于是，调解员向理发店负责人提议：“门店之前提出的免费发型服务，王小姐因烫伤事件可能已不愿接受，不如将这部分服务价值折算成补偿金，与医疗费、交通费一并支付，这样既能满足王小姐的合理诉求，也能让门店的补偿更具诚意，实现案结事了。”同时，调解员也劝说王小姐，考虑到理发店已主动承担部分医药费且有调解诚意，可在合理范围内适当调整赔偿预期。

　　经过多轮协商，双方最终达成一致调解方案。理发店全额支付王小姐因烫伤产生的医疗费和交通费，并额外支付800元补偿金。签订调解协议时，理发店负责人向王小姐诚恳道歉，双方握手言和，这起持续多日的纠纷终于得到圆满解决。

　　【调解心得】

　　这起消费维权纠纷的成功化解，充分体现了“三所联动”机制的独特优势。派出所的现场处置能力可快速控制事态，避免矛盾升级；司法所的专业调解经验能精准把握双方诉求，找到调解平衡点；律师事务所的法律支撑则能为纠纷化解提供权威依据，让双方在法律框架内明晰权利与义务，减少分歧。针对此类纠纷，调解中需始终坚持“以事实为依据、以法律为准绳”，同时兼顾情理。调解员既明确了责任方的法律义务，也考虑到双方的实际情况，通过灵活变通的方式（如将服务折算为补偿金）化解金额分歧，最终实现“案结事了”的目标。