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□ 记者 陈颖婷
2025年年初，上海地铁站发生一起意外碰撞事件，18岁的赵阳（化名）不慎撞倒7岁女孩小雨，导致小雨眼角受伤，双方家庭就赔偿问题陷入僵局。关键时刻，调解委员会介入，凭借专业、耐心的调解，不仅化解了矛盾，更让两家人重拾和睦。
碰撞后的担忧与分歧
2025年年初的一个午后，地铁站换乘通道内人流涌动。18岁的赵阳满心想着下午的课程，脚步匆匆地穿梭在人群中，丝毫没留意到前方正牵着妈妈手走路的7岁女孩小雨。
就在两人交错的瞬间，意外发生了——赵阳不慎撞上小雨，小雨瞬间失去平衡摔倒在地，脸上佩戴的眼镜当场碎裂，锋利的镜片碎片扎破了她的眼角。“当时脑子一片空白，只看到孩子倒在地上哭，眼角还在流血，我心都揪紧了。”小雨的妈妈李女士回忆起当时的场景，声音依旧带着后怕。赵阳和他的母亲孙女士意识到事情的严重性，立刻上前安抚哭泣的小雨，连连向李女士道歉。孙女士母子还陪同小雨和李女士赶往第九人民医院急诊。
经过手术，小雨眼角被缝合四针，手术很成功，但医生告知，伤口愈合后可能会留下疤痕。这一消息让爱美的小雨情绪低落，也让李女士忧心。后续，李女士提出了包含眼镜损失及后期除疤治疗在内的赔偿要求，孙女士虽愿意承担责任，却认为赔偿金额过高，双方各执一词，协商陷入僵局。
从争执到握手言和
为打破僵局，双方决定向的松江区广富林街道社区调解委员会求助。调委会受理案件后，迅速指派经验丰富的调解员主导工作，并邀请派出所民警、村居法律顾问参与，确保调解公正专业。“这起纠纷涉及到未成年人权益，处理不好可能对两个家庭，尤其是孩子的心理造成长期影响，必须谨慎对待。”调解员明确了工作方向。
调解室内，气氛起初十分凝重。李女士和小雨的外婆红着眼眶，反复强调小雨因事故受到的心理创伤，以及后续除疤治疗的必要性：“孩子才7岁，脸上留疤对她一辈子影响都很大，我们要求的除疤费用都是合理的。”而孙女士则表示，对眼镜费用没有异议，但对除疤费用有不同看法：“我平时工作常和医美行业的人打交道，了解过相关费用，她提出的金额确实偏高了。”双方各不相让，争执愈发激烈。
见状，调解员立即采取“背靠背”调解策略，分别与双方深入沟通。面对孙女士，调解员耐心劝导：“您可以多渠道了解一下不同医院、不同治疗方案的除疤费用和效果，咱们尽量做到费用合理，但也要考虑一次性解决纠纷，避免后续再产生麻烦。”法律顾问也从法律角度分析：“一旦签订调解协议，就具有法律效力，双方都要遵守，若现在达不成一致，后续走法律程序反而更耗时费力。”
在调解员和法律顾问的共同努力下，孙女士的态度逐渐松动。另一边，调解员也与李女士进行沟通：“我们确认过您主张的金额包含了后续所有除疤费用，但也希望您能理性看待，考虑对方的接受程度，大家各退一步，才能尽快解决问题。”经过多轮沟通，双方终于达成共识。孙女士当场签订调解协议，并通过转账支付了赔偿款；李女士收到款项后，出具了收据，两家人握手言和，此前的紧张氛围烟消云散。（文中人物为化名）
【调解心得】
这起纠纷的顺利解决，关键在于耐心倾听和理性引导。在调解过程中，调解员没有急于下判断，而是先通过递热茶、平和交流的方式缓和双方情绪，再认真倾听双方的诉求与担忧，让两家人感受到被尊重。对于赔偿金额这一核心矛盾点，调解员没有强行干预，而是通过“背靠背”策略，分别疏导双方情绪，结合法律顾问的专业法律解读，帮助双方认清利弊，最终促使双方自愿达成共识。“其实大家都不是不讲理的人，只是一开始被情绪冲昏了头。”孙女士事后感慨，“调解员帮我们理清了思路，也让我明白了一次性解决纠纷的重要性，避免了后续更多麻烦。”
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