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□ 记者 章炜
近期，正是“双十一”消费旺季，网络购物交易量增长，包装标注与实际交付不一致的纠纷也随之上升。市民李女士日前投诉称，自己网购标注“整箱出售”的商品，拆开快递却发现外包装有拆封痕迹，客服回应称“因箱内商品数量超购买量，已开箱取走多余部分”。浦东新区消保委提醒，商家擅自拆改商品包装属违约，消费者需提前做好证据留存，避免类似争议。
据李女士反映，她在网络购物平台下单购买了整箱商品，收货时意外发现外包装箱有明显被拆开过的痕迹。带着疑惑，李女士第一时间联系平台客服询问情况，而客服回复称：“整箱产品的数量比你实际购买的要多，所以我们开箱拿走了多余的商品。”
接到投诉后，消保委立即介入调查，联系涉事经营者核实情况。经营者随后作出详细说明：该商品包装由厂家直接发出，由于其并非该产品的唯一经销商，厂家在发货时考虑到赠品单独附在箱子外侧可能存在运输途中丢失、损坏的安全隐患，且包装箱内部尚有剩余空间，便将赠品一并装入了整箱商品内。而经营者在分拣时，为取出额外附赠的赠品，便擅自拆开了包装箱，这才导致李女士收到的商品出现包装拆封、数量与标注不符的情况。
了解事情原委后，消保委向经营者明确了相关法律责任。包装箱上“整箱出售”的标注已构成合同约定的一部分，经营者未经消费者同意擅自拆改商品原始包装，即便未减少消费者实际购买的商品数量，也破坏了商品的完整性，违背了消费者对“整箱购买”的合理期待，同时让消费者对合同履行的合规性产生疑虑，已构成违约。
为了妥善解决纠纷，维护消费者的权益和自身的商业信誉，经营者提出了一个解决方案：给予李女士礼品补偿，希望能以此弥补她的不满。经过一番思考和权衡，李女士不再坚持退货退款，并且接受了经营者提供的礼品补偿。
消保委提醒经营者，应当确保商品描述、包装标识与实际交付标准保持一致，如确需调整包装内容，应提前告知消费者并获得同意，同时完善客服培训，使其能够准确解释产品异常情况。消保委同时提醒消费者，应当仔细阅读商品描述，注意特别标注的销售单位信息，在收货时及时查验商品包装和数量是否符合约定，同时注意保留购物页面截图、聊天记录等证据材料，以备维权之需。
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