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近日，北京市民吴女士反映，其母亲因手机绑定的百元合约套餐到期，希望将资费套餐恢复至购买手机前的几十元档位，却被运营商告知“原有套餐已取消，只能升级，不能降档”。面对客服话术与层层流程，老人既弄不清规则，也不知如何应对。吴女士得知后，用老人手机联系运营商客服申请降档，对方承诺“4小时内会有专员回电办理”，然而一天过去，始终无人联系。吴女士再次致电，客服改称：“最快24小时内处理。”最终，在吴女士的强烈要求下，客服才为老人更换了更低档位的套餐。
吴女士的遭遇并非个例。近年来，不少用户在社交平台表示，手机资费套餐“升级易如反掌，降级难如登天”：线上入口隐蔽、客服推诿拖延、办理流程繁琐，甚至还会突然冒出“隐藏合约”，要求支付违约金才能降级。相比之下，套餐升档却往往一键办理，甚至客服主动推销。如此反差，逼得不少网友在网上总结“降档攻略”，与运营商斗智斗勇，有用户感叹：“办个业务像商务谈判，想想都头皮发麻。”
消费者的不满也在投诉数据中得到印证。中国消费者协会发布的相关报告显示，2024年电信服务类投诉量同比激增99.1%，其中“套餐降级难”成为消费者投诉的首要问题。
业内人士表示，运营商推出多档位套餐参与市场竞争无可厚非，但前提必须是充分尊重消费者自主选择权。应把退订、副卡解绑等业务办理入口置于官网、官微醒目位置，并明示办理所需材料、时限承诺等，让消费者点得进去、看得明白、办得顺利。同时，在确保账户信息安全的前提下，让一线客服人员拥有更多业务办理权限，实现退订流程线上线下一样畅通。此外，监管部门应持续优化行业服务考核标准，推动行业提升服务品质。通信服务涉及国计民生，运营商应严格落实主管部门要求。只有回归服务本质，从消费者的角度多想一步，让业务流程再顺一点、服务温度更高一些，才能提升消费者满意度，推动企业可持续发展。
（来源：经济日报等）
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