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□ 记者 章炜
随着潮玩经济兴起，限量款手办等文创产品消费日益火爆，但此类商品的交易纠纷与维权难题也随之凸显。近日，“90后”女生程小姐在淘宝上花费2200余元购买一款名为“SSF从零开始艾米莉亚水晶礼服手办”的商品，签收当晚却发现手办两处断裂，随即申请退货退款，却遭商家拒绝。更令她意外的是，淘宝平台经多轮介入后，仍将货款判给卖家。多次协商无果，为维护自身权益，程小姐将店主诉至法院，要求退一赔三。上海市静安区人民法院近期对于该起网络买卖合同纠纷进行了公开开庭审理。
拆箱发现“断件”
买家第一时间维权
2025年1月12日，程小姐在淘宝店铺“智库漫屋”下单购买该款高价手办，实付款2276.56元。两天后，卖家通过顺丰快递发货，当晚7时，物流信息显示“已签收”。
“我没有当面签收。”程小姐回忆，快递员并未要求她现场开箱查验，而是直接将包裹放在她家门口，并代为签字完成交付。“我回家后自己拆的箱，一打开就发现手办的裙摆和手臂有明显断裂。”
当晚8点26分，她立即通过旺旺联系店铺客服，发送照片说明问题，并发起“因质量问题”退货退款申请。然而，仅两分钟后，店家回复：“手办是特殊商品，只包全新不包好坏，要是没拆可以退，拆了就退不了。”
此后，程小姐多次申请平台介入，配合上传聊天记录、快递签收异常说明等证据，并将商品原样寄回。2025年1月15日，她完成退货寄送，次日卖家签收。然而，商家仍以“买家开箱验货未拍摄视频，无法证明手办原始状态，疑似调换商品；且断件瑕疵影响二次销售，拆封手办已属二手商品，价值下跌”为由，坚决拒绝退货退款。尽管程小姐提供了相关证明，但淘宝客服最终判定“货款支付给卖家”。因店铺保证金不足，后续再次发起的退款申请也无法执行，程小姐一直未获得退款。
“只包全新不包好坏”
“行业惯例”能否免责？
庭审中，田先生辩称，该手办是从官方旗舰店购入后转售，始终保持原封未拆状态，“我们卖的就是‘全新’，不是包‘完好’。”他强调，在手办圈内存在所谓“潜规则”——“只包全新，不包好坏”，即只要包装未拆，便视为履约完成，至于内部是否有瑕疵，则由买家自行承担风险。
他还表示，自己从未拍摄发货视频或开箱检查，也未能提供商品页面截图佐证是否公示过该条款。“店铺已经几个月没经营了，页面打不开了。”但他坚称，“和其他买家沟通过，他们都懂这个规矩。”
对此，程小姐指出：“这并非行业惯例，而是单方面免除责任的霸王条款。”消费者购买商品，理应获得质量合格、功能完好的产品。若商家借“潜规则”规避基本履约义务，等于变相剥夺消费者的验收权与知情权。程小姐补充称，自己是资深手办爱好者，此前多次在正规授权店购买同类商品，均未被要求拍开箱视频。“这次是我第一次遇到拆开就有断裂的情况，也是第一次听说‘不包好坏’这种说法。”
为进一步佐证主张，程小姐向法院提交了报警记录及顺丰快递员出具的情况说明，两份证据均证实快递确系未当面交付、未当场开箱验货的事实。面对上述证据，田先生坚持辩称：“手办为原厂包装，有多层密封保护，根据我的经验判断，这种程度的断裂应该是程小姐拆封后把玩过程中造成的。”程小姐则明确表示，拆封是验收商品的必要环节，不拆封无法确认手办是否完好。
记者发现，近年来，二手潮玩、限量手办等产品交易日益频繁，但行业规范与售后服务体系尚未完全完善，“只包全新，不包好坏”“不退不换”等霸王条款屡见不鲜，消费者维权难度较大。法律人士建议，消费者在网络购买高单价商品时，尽量选择有资质认证的店铺，收货时务必坚持当面开箱、全程录像，发现问题及时固定证据；而经营者也应提升合规意识，不得以“圈子文化”“行规”对抗法定义务。
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