网购平板电视 申请验货 上门就要收费 实在霸道

　　投诉人：李先生

　　投诉时间：1月30日

　　近日，我在网上下单购买了一款某品牌的液晶电视机，送货人员如期将电视机送到了家里。当我准备拆包安装时犹豫了：我担心万一开箱以后发现电视机有瑕疵的话，很难分清是谁的责任。于是我联系了该品牌的售后服务人员，要求商家派人提供上门开箱检验的服务，但却被告知，上门服务可以，但是需要收取上门费以及安装费。

　　对于这个说法我很不理解。如果我在实体店买电视机、空调等家电，都是由商家上门负责安装的，拆包安装过程中如有质量问题也能及时发现，这个服务并不收费。如今在网上购买家电方便多了，而我并不需要安装，只要求对方上门开箱检验电视机的外观质量即可，我认为这个要求并不过份。

　　然而，对方竟然提出要收费，我肯定无法接受，商家将消费者应该享受的“售后服务”当成了“上门维修”，再说，即使在保修期内，上门维修也不用收费呀。我要求开箱检验电视机就要收费，这也太霸道了吧！

　　我不禁要问：难道网上购买家电，售后服务就应该“缩水”了吗？我多次与售后服务人员沟通无果，只能向浦东新区消保委求助。

　　记者连线

　　接到投诉后，浦东新区消保委工作人员即与商家取得了联系，对方答复也是如此，声称上门提供安装服务是一定要收取费用的。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》　第9条：“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”

　　消保委认为，平板电视屏幕较为脆弱，一旦在运输途中发生碰撞容易破碎，而李先生自行开箱以后，如果发现有问题，就很难认定责任方，因此李先生提出让品牌售后服务上门检验商品完好，这个要求是合情合理的。而商家却抓住了李先生的软肋，以此为要挟，明显有强制推销服务的嫌疑。

　　“我们希望商家能为李先生提供合理的免费开箱检验服务。”消保委坦言，即使商家有上门检验要收费的规定，也应该在购买商品时与李先生说清楚，让消费者对后续的安装、调试等售后服务及收费情况有所了解。

　　在此消保委特别提醒，网购液晶电视机发生屏幕碎裂的案例时有发生，建议消费者在选择网购液晶电视机时，应事先与商家明确，由对方提供上门拆验商品并安装的，商家可以通过家电卖场或者电商送货人员来确定商品的完好，避免发生不必要的麻烦。

　　律师说法

　　如果开箱以后发现电视机有损坏，到底是运输中造成的还是李先生安装不慎造成的，这就说不清楚了，李先生要维权必然会遇到困难；但是对方提供上门服务要收费，李先生又不愿意接受，这就陷入了尴尬境地。李先生该如何维权？我们请上海汉盛律师事务所刘爱玲律师为李先生支支招。

　　根据《消费者权益保护法》第23条规定，“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下所提供的商品或者服务具有的质量、性能、用途和有效期限。”刘爱玲律师认为，李先生虽然是通过网购的方式购买电视机，但这并不意味着经营者就没有前述保证商品质量的责任。因此，李先生提出在经营者在场的时候当场检验电视机是否存在质量瑕疵，这个要求完全是合法合理的，经营者有义务进行配合。

　　“经营者以‘上门开箱检验服务需要收取上门费及安装费’为由拒绝李先生的要求，违反了《消费者权益保护法》的相关规定。”刘律师告诉记者，李先生提出的要求属于经营者与李先生之间买卖合同确定的义务，还不属于售后服务。经营者不应当变相对李先生额外收费。即使是售后服务，也应当在合同中明确售后服务的范围以及收费标准，而不能随意收取所谓的“上门费”。

　　刘律师提醒消费者，在网购商品时，应当与经营者明确约定验货、安装以及售后服务等事项的权利义务。消费者在收货时，应当在经营者工作人员在场的时候当场验货，及时检验商品是否存在质量瑕疵。在无法做到经营者在场的情况下，可以对开箱验货的过程进行录音录像，以便及时地收集证据，避免日后发生纠纷时没有证据，从而造成消费者的权益受损。

　　“考虑到李先生后续还是需要安装的，建议李先生尽量联系商家安装，由商家安装人员上门安装并当场开箱验货。”刘律师表示，如果李先生无需上门安装，可以对开箱验货过程进行录音录像，一旦产品有质量瑕疵问题，李先生也可以有相应证据举证。

　　法治报记者　王建慧