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1 布拉旅行涉嫌低价揽客骗取消费者预付款
2017年，市消保委接到众多消费者关于悦行信息科技（上海）有限公司（布拉旅行）不履行约定的投诉，集中反映布拉旅行通过微信公众号、微博、APP等渠道，低价招揽顾客，并以预收款方式销售旅游产品。而在消费者向其确认具体行程时，该公司以种种理由拒不履行合同约定且迟迟不予退款，相关投诉达到4800余件（2017年1月至2018年2月）。市消保委介入调查后发现，布拉旅行商业模式可能存在重大缺陷，并危及消费者预付款安全。为此，市消保委于2018年1月发布公开披露，对布拉旅行侵害消费者合法权益的行为予以批评，并对消费者作出相关警示。披露发布后，公安部门随即跟进介入。2018年3月5日，浦东新区人民检察院依法以涉嫌合同诈骗罪对犯罪嫌疑人批准逮捕。检察院称，布拉旅行在明知公司无实际履行能力的情况下，仍以低于成本价的价格进行超卖，以负债来维持公司运作。至2017年底案发，布拉旅行骗取客户预付款1.8亿余元。
【点评】
诚实信用是经营者应当恪守的首要原则。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、诚实信用的原则。”经营者在预售产品和服务时，应当保证其能够切实履行合同相关约定。如果发生不可预见情形，导致其无法履约的，也应当及时告知消费者并作出相应补偿。如果经营者明知其无法实际履行合同约定，却仍然向消费者销售产品和服务的，其目的显然是骗取消费者钱款。该行为不仅违法了《中华人民共和国消费者权益保护法》，更涉嫌犯罪，不法经营者必将为其行为承担严重后果。
2 翠园国际旅行社违规收取“出境游保证金”且拒不退还
2017年9月，市消保委连续接到消费者投诉，反映上海翠园国际旅行社有限公司（翠园国际旅行社）在提供出境游旅游服务过程中，以“出境游保证金”的名义向消费者收取人均10万至30万元不等的费用，并要求消费者直接以现金或转账方式交付。消费者如期归国后，该公司不仅未履行之前承诺（协议约定“35个工作日完成审核作业即可进入保证金的退款流程”），还编造种种借口拒不退还消费者钱款。相关投诉金额涉及数百万元。市消保委介入调查发现，翠园国际旅行社未按照相关规定以银行托管方式收取保证金、涉嫌挪用该笔费用等。市消保委于2018年1月对该公司侵权行为予以公开披露，对尚不知情的类似消费者予以提醒，帮助其及时维权。
【点评】
依法依规经营是经营者必须恪守的底线。《中华人民共和国消费者权益保护法》 第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”收取出境游保证金是旅游行业通行做法，但消费者未必了解出境游保证金合规的收取方式。翠园国际旅行社正是利用了这种信息不对称，违规收取和挪用消费者的保证金，危及消费者财产安全，侵害消费者合法权益。
3 “牛家帮”不履行约定，消费者预付款无处索回
2017年，市消保委受理众多消费者关于上海腾牛电子商务有限公司（牛家帮APP）的投诉，反映该公司通过APP预约形式提供相关家政服务。消费者充值后，发现该公司无法按约提供服务，也无法按约如期退款。从2017年3月开始，牛家帮APP出现阶段性停用、公司客服无人接听的情况。经消保委多方查询，均无法有效联系该公司。据悉，该公司已陷入停业状态。
【点评】
根据 《中华人民共和国消费者权益保护法》 第五十三条的规定，上海腾牛电子商务有限公司以预收款方式提供家政服务，应当按照约定提供。未按照约定提供服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。当前，互联网初创企业对资金需求巨大，一些公司除获取风投资金之外，也以预收款、押金、会员费等形式获取消费者资金，用于经营活动。但这种做法蕴藏巨大风险，一旦企业经营不善，消费者的钱款便无处索要。消保委建议相关部门关注，予以立法强化监管。
4 享骑单车退款拖延等问题致使投诉爆发式增长
2017年，市消保委共计受理上海享骑电动车服务有限公司（享骑）投诉4004件。2018年1月，投诉量905件，同比增长129倍，环比增长11倍，主要集中在系统计费异常、押金退还拖延、处置问题推诿等问题。消费者普遍反映，车辆设备故障、系统故障等技术问题不断，致使不正常计费。当消费者申请退还押金时，享骑往往无法按约退款，售后渠道形同虚设，消费者财产权、求偿权受到侵害。
【点评】
高速扩张是互联网+行业的普遍特点。企业通过快速扩张将好的服务带入更多区域市场，惠及更多的消费者。但是，市消保委认为，互联网+企业在高速扩张时应当秉持三大原则：一是设施和技术的发展应与扩张速度同步，杜绝因技术不成熟或设备故障频发等原因造成消费者权益受损；二是在进入新的区域时，其客户服务应当前置，避免消费者在使用过程中投诉无门的情形发生； 三是应采取切实措施保障消费者资金安全，不得挪用消费者押金维系经营。
5 贝塔健身、奥森健身接连转让、停业引发集中投诉
2017年1月至7月，市消保委共计受理凯锦（上海）体育发展有限公司闵行分公司（贝塔健身）投诉39件，消费者集中反映该公司不按约提供游泳池服务，且拒绝消费者退卡。对此，市消保委与法院启动诉调对接程序，由法院出具《民事裁定书》，督促贝塔健身按调解协议约定自觉履行退款义务。但是贝塔健身负责人以公司转让给上海奥森健身有限公司（奥森健身）为由拒不履约，而奥森健身也拒绝承担贝塔健身债务，致使消费者再次面临退款无门境地。12月，奥森健身突然关门停业，再次引发大量投诉。
【点评】
近年来，健身房因转让、停业、倒闭等自身原因停止服务的情况时有发生。本案中，消费者与贝塔健身之间形成服务合同关系，贝塔健身将与消费者达成的服务合同中的权利义务转让给第三人奥森健身，应征得消费者同意。依据《中华人民共和国合同法》第八十四条规定：“债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。”贝塔健身未经消费者同意将合同的义务转让给奥森健身，对消费者不发生法律效力，消费者仍有权要求贝塔健身履行合同义务。
6 上海星徽汽车贸易有限公司不按约提供车辆
2017年4月25日，消费者李先生向上海星徽汽车贸易有限公司购买一辆轿车，双方对价格、交车地点、配套服务及特别约定事项达成一致意见，李先生于当日向该公司交纳10万元定金。后李先生按约要求提车，该公司却以种种理由推脱。经调查，该公司将合同约定车辆出卖他人，致使无法履约。后经调解，上海星徽汽车贸易有限公司已退还定金且作出相关赔偿。
【点评】
消费者与上海星徽汽车贸易有限公司签订的车辆销售合同，属于双方意思真实表示，且不违背法律及行政法规强制规定，合法有效，上海星徽汽车贸易有限公司应当严格按照双方签订的合同如期提供车辆。现该公司将已约定销售车辆转售他人，严重违背了市场交易诚实信用原则。 （下转7版）
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