上海银行：以智慧和专业推进消保全流程体系建设

　　客户是商业银行业务发展的基石。作为发源于上海的本地金融企业，近年来，上海银行致力打造服务专业、品质卓越的精品银行，在为客户提供优质金融产品的同时，不断推进和深化客户权益保护工作，持续加强消费者权益保护全流程体系建设，将消费者权益保护落实到日常经营管理中，融入社会责任的履行中，打造诚信无忧的金融服务。

　　新产品审核流程加入消费者权益保护评审环节

　　上海银行对接上海银监局关于全面推进金融消费者权益保护全流程体系建设的政策要求，建立健全覆盖产品及服务全流程的消保协调和管控机制，加强产品引入端的消保工作力度。

　　在新产品审核流程中加入消费者权益保护评审环节，增加由该行消费者权益保护委员会推荐的专家评审人，参与产品和服务审核的全流程；　此外，将“消费者权益保护”作为审批的必要条件，在申报材料中增加“消费者权益保护”的自评估内容，督促申报部门在产品和服务的设计开发过程中融入消费者权益保护的理念，将消费者权益保护的条款预设其中。

　　同时，在审核环节重点突出“消费者权益保护”的相关要求，确保在产品和服务定价管理、协议制定及审批准入过程中充分征求并采纳消费者权益保护职能部门的意见。规范产品合同、协议等文本，充分揭示风险，不向客户承诺法律、法规和政策许可之外的或不可能实现的收益。对于准入的代销产品，严格进行项目与产品评审，按照监管要求直观易懂地向客户提供收益测算、风险提示、到期清算等公示内容。

　　把好合规销售关合适的产品卖给合适的客户

　　上海银行重视产品适配性管理，坚持稳健原则进行理财产品设计开发，针对合适的目标客户群体特性开发产品，满足个性化需求。对于自主开发产品，由产品服务审核委员会从产品市场前景评估、同业情况、销售预测、现有系统是否足以支持、销售客户对象是否与其风险承受能力相对应等因素，综合评估产品是否适合目标客户群体。

　　在产品销售方面，上海银行重视将合适的产品销售给合适的客户，把好合规销售关。以个人理财及代理产品销售为重点，进一步完善个人代销业务销售管理的制度规定，加强个人代销业务销售流程管理、信息披露、网点管理和人员管理，确保制度先行并强化执行力，加强销售人员行为规范。

　　具体到各个环节，细化代销业务流程管理，售前环节抓好销售人员资质管理、产品培训和产品手册准备；　售中环节要求出示产品列表、标准话术揭示、合同当场阅读，规范产品销售话术，严格执行客户风险评估制度，实施理财及代销业务分区销售和同步录音录像；　售后环节，做好门户网站上个人产品信息查询平台的信息披露，做到让客户掌握产品运作动态，了解产品风险属性，尊重消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

　　此外，建立全行理财代销季度自查制度，结合“两个加强、两个遏制”回头自查整改工作推进，开展全行理财和代销业务合规销售专项检查。

　　在养老金融领域精耕细作

　　打造有温度的为老服务

　　上海银行是国内最先参与养老金社会化发放的商业银行之一。二十年来，上海银行从养老金代发起步，以服务的温度提升服务的广度和深度，初步构建了拥有专属服务队伍、专门服务渠道和全线金融产品的养老金融服务体系，管理养老客户资产逾1800亿元，服务超过上海逾三分之一的老年人群。

　　上海银行围绕“安心养老”，打造“简、便、稳”的养老专属产品体系，推出专属理财、贵金属等产品；　提升线下线上多渠道适老服务水平，推出业界首款养老APP，试点远程养老“E理财”；　围绕“精致生活”，打造“康、乐、享”的养老主题增值服务平台；　同时宣扬敬老文化，打造“美好生活”养老金融品牌形象。

　　长期以来，上海银行始终坚持客户至上，以有温度的服务赢得社会各界的认可，成为国内为老服务领域唯一并获“全国敬老文明号”、“全国敬老模范单位”两项国家级殊荣的金融机构。

　　金融知识宣传教育行内行外多渠道“发力”

　　每年，上海银行都会在行内行外开展全面的金融知识宣传与教育活动。在内部学习和培训方面，上海银行组织开展全行性消保条线人员专题培训，邀请监管机构解读银行业消保工作政策方针及要求，并以此为契机，进一步增强全行金融从业人员消费者权益保护理念及技能。

　　在日常性教育活动开展方面，上海银行注重发挥营业网点在金融知识宣传教育中的阵地作用，在业务开展过程中强化消费金融知识教育及风险提示，充分发动三支队伍（银行柜员、客服人员、理财及大堂经理），全面统筹三网（网点电子屏、网点门头滚动条、银行网页公共微信）、综合统筹三工具（自助机具、网银/手机银行移动终端、各种对账信息）等宣传教育资源，将防范打击非法集资、电信网络新型诈骗、安全用卡、理财常识等知识传导融入到日常消保宣传中，形成金融消费者教育的常态化机制。同时不断加深金融知识普及力度，提升对弱势群体的金融服务水平。针对理财代销、安全用卡和防范电信诈骗等社会热点问题，该行专门印制了系列宣传折页，并投入经费资源，通过公共媒体渠道，对公众进行金融知识宣传。

　　不仅如此，上海银行还积极承担金融知识普及责任，参与政府部门、监管机构、行业协会等组织的消费者教育活动。先后开展“3·15国际消费者权益日宣传周”活动、“3·15为民咨询服务活动”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月”以及“金融知识进万家”等系列主题活动，受到了客户的热烈欢迎。

　　上海银行认为，通过自身及全社会的共同努力，能够有效帮助消费者拥有与当代金融发展相适应的金融知识和技能，便捷安全地利用金融服务提高生活质量，享受现代金融带来的便利。