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□记者 陈颖婷
本报讯 12345市民服务热线是检验政府工作的窗口。运行6年来，热线受理市民诉求1300万件。热线在办理过程中，发现有个别部门对职责交叉、政策边界不清的问题存在推诿塞责、畏难不前等情况。
据了解，热线已经受理市民诉求1300万件，人工回访事项解决率83.4%，综合满意率93.4%。绝大多数承办部门能依法合规办理市民诉求，但也有个别部门对职责交叉、政策边界不清的问题存在推诿塞责、畏难不前等情况。
市民服务热线管理办公室负责人指出，有的单位将职责随意下放，未依法承担监督管理职责。部分条线单位对难点问题、职责有争议的问题，没有从解决市民合理诉求角度考虑，常认为区里有资源，要求市热线办将工单派往区里。还有的单位以非本单位职责为名，对职责范围内的事项反复退单，不肯受理。有的单位对市民诉求解决不力，不督不办，存在虚报瞒报。
随着上海城市建设飞速发展，市热线办每年梳理部分市民反响强烈、推进解决困难的事项报请市领导层面协调推进。其中，部分是由于涉及职能交叉，相关部门不愿意主动跨前处理而成为疑难问题。如民办幼儿教育培训机构监管缺失问题上，教育、工商、人社、民政等部门在对无证无照或证照不全教培机构的查处中，客观上存在“谁审批，谁主管”的意见，推诿现象时有发生。
为此，市民热线建议强化对政务规范性文件的备案审查，加强对政府部门依法履职的监督检查。同时，建议监督各部门加快对职能空白事项的政策研究。热线在办理过程中还发现，目前，本市仍有部分市民反响强烈的事项受制于政策空白原因难以得到有效处置。如无人机管理存在空白，建议人大针对此类问题监督相关部门加快政策研究，尽早出合相关管理办法。
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