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投诉人：周同学
投诉时间：6月20日
我和同学一起去长宁区的一家干洗店干洗衣物时，曾咨询过该门店：有一个价格近600元双肩书包，由于质地特殊需要打蜡维护，但白色的蜡会浮在双肩包上引起表面泛白，影响了美观，是否可以清洗？门店店员表示可以清洗。于是我就直接联系了门店店员上门取货。店员说：“会有一点褪色，这个蜡不能完全洗干净，你如果接受我们就洗。”我表示，“如果褪色太厉害，影响正常使用，那我是不认可的。”之后，我通过微信转账，支付了洗涤费用68元。
然而，4天后店员告诉我，“洗涤师傅发来信息说，试了几种方法，蜡还是祛除不了，今晚会退回门店，钱也会退回来。”当天晚上店员将书包送到我学校，并退回了洗涤费。我拿到室内查看发现，蜡痕不但没有洗净反而越洗越多，泛白面积也越洗越大。于是我咨询店员，店员态度180度大转弯，否认书包“变脸”，甚至污蔑我蓄意“讹诈”。
我非常气愤，向总店投诉。总店客服人员表示，虽然能够理解我，但这是公司领导商量的结果。他们认为当初已尽了风险提示义务，退还洗涤费就是最终的处理结果。之后，店员主动联系我表示，可以咨询关于双肩包翻新补救的处理方式，翻新的200-300元的费用可由门店出，我表示认可，并且表示希望恢复到当初交给门店时书包的新旧状态。
然而，另一位店员又联系我称，不能恢复到洗涤前的状态，不愿意像之前一样上门取货，自始至终没有为其之前的行为道歉。于是，双方协商再一次陷入僵局，至今未给出补救解决方案。我只能向法治报投诉，希望对双肩包损害后果讨个说法。
◆记者连线
接到周同学的投诉后，记者直接联系到该干洗店核实情况。一位工作人员证实了周同学的遭遇，但对于“退了洗涤费仍被投诉”觉得很委屈。
她再三向记者表示，这个黑色包包上面打了很多蜡，当初上门取包时，我们对于是否能洗净不确定，所以特意向周同学作了风险提示，“上面蜡很多，要拿到厂里让师傅来清洗的，不一定能洗干净，如果你接受我们就洗，不接受可以不洗。”但周同学说，这个包包她很喜欢，还是想试一下，否则不能用了。
“在这样的情况下，我们才勉强接受了这笔业务。”这位工作人员告诉记者，他们对大学生顾客还是比较照顾的，因为没有洗干净，所以主动将洗涤费全额退还了，没想到还是被投诉了，还说什么“蜡越洗越多”，我们工厂洗涤时都有监控的，难不成师傅洗涤时再擦点蜡上去吗？如果真的被洗坏洗破了，他们愿意承担责任。“早知道这样，真不该接这笔业务。”
◆律师说法
包包上有蜡导致表面泛白要洗涤，店方提醒“不一定能洗干净”，周同学仍然坚持要洗。包包没有洗干净，店方主动说明情况，并退还了洗涤费，但周同学认为，这个风险告知不完整，导致这个包包被“洗坏”了，要讨个说法。周同学的要求是否能得到支持？我们请上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师作一分析。
金玮律师认为，周同学与干洗店之间的争议，主要在于干洗店是否就该书包的洗涤后果尽到风险提示义务以及干洗店在洗涤过程中是否存在操作不慎。“倘若干洗店承诺能为周同学洗涤干净书包上的蜡痕，却又未能洗涤干净，甚至适得其反，则应承担赔偿责任。”金玮律师坦言，假使干洗店虽未有承诺洗干净，但也未充分提示书包洗涤后果的，则也应承担一定的赔偿责任。
金玮律师表示，如果干洗店已就该书包洗涤后所可能发生的后果告知周同学，而周同学又同意继续委托干洗店洗涤的，那么相应的风险与后果应由周同学自己承担。“当然，如果该书包因干洗店洗涤过程中操作不慎导致洗坏洗破的，干洗店毋庸置疑应承担赔偿责任。”
目前洗染行业消费争议纠纷较多，金玮律师建议消费者在送洗过程中，应与经营者共同确认衣物等原状情况，以便在洗染引发纠纷后予以归责及索赔。
同时，金玮律师提醒消费者，对于贵重或具有特殊意义的衣物等洗涤，建议与商家以书面方式约定特殊精洗服务，并且约定衣物等保值，从而有助于避免纠纷的发生以及对物品赔偿金额的争议。
在采访过程中，记者与店方多次沟通，希望能退让一步，通过调解解决问题。在记者的协调下，店方愿意对周同学予以适当补偿。于是记者当起“老娘舅”，店方微信转来200元，记者直接转给周同学。对此，双方均表示满意和感谢。 法治报记者 王建慧
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