投诉实录

　　尺寸不符欲退订金　遭拒

　　特价家具不退不换　霸道

　　投诉人：薛女士

　　投诉时间：6月30日

　　2018年3月，我与丈夫在某家具专卖店看中一套五件套家具，价值21500元。由于我不知道这款家具尺寸和款式是否合适，我对商家表示，要商量后再决定是否购买，但商家称如果不交订金随时会被人买走，建议我先交订金预留。经再三考虑，我支付了8500元订金，并强调“如果不合适就要退订金”。

　　我回家测量后，认为这套家具尺寸并不合适我家。恰巧，我丈夫出差了，并不知道我测量的情况，而在此期间，商家又致电我丈夫，询问是否购买该套家具，得到丈夫的肯定答复。

　　丈夫回沪得知实情后，立刻找到店家协商，并表示同意将8500元订金购买其它家具，但遭到商家的拒绝，商家坚持要让我交余款购买该五件套家具。我与商家多次沟通无果，向浦东新区消保委寻求帮助。

　　◆记者连线

　　接到薛女士的投诉后，浦东新区消保委工作人员立刻联系商家了解事情经过。商家表示，该五件套家具是“特价商品”，根据商品“三包”规定不能退换，而且薛女士夫妻两人对订购家具意见不一致，多次要求更改，商家最后声明“只能购买原定款式”。

　　根据《消法》　第26条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

　　因此，消保委认为，“特价商品不退不换”是典型的不公平格式条款，即“霸王条款”，不具备任何法律效力。商家单方面作出“特价商品不退不换”的规定，通过设置此类不合理、不公平的格式条款，限制消费者享受商品“三包”及求偿等合法权利，并混淆了“特价商品”与“处理品”的区别。

　　消保委表示，“特价商品”与“处理品”有着本质的区别，售卖“特价商品”是商家降价让利的促销行为，“特价商品”本身必须符合质量要求；而“处理品”本身则是存在一定的质量瑕疵，商家在销售过程中须在该类产品上标明是“处理品”、“次品”或“等外品”等字样，否则就涉嫌以次充好，欺瞒消费者。

　　“从薛女士的投诉来分析，其缴纳的是订金而非定金，如果买卖合同成立，则作为预付款，而不具有担保性质；　如果买卖不成，消费者有权要求商家退还，商家不能拒绝。”消保委表示。

　　◆律师说法

　　薛女士支付订金后，回家实地测量认为家具不适合，提出退订金遭拒。商家表示，该五件套家具属于“特价商品”，根据商品“三包”规定不能退换。商家的说法是否有法律依据，我们请上海翰鸿律师事务所金玮律师作一分析。

　　金玮律师分析说，“定金”的作用有两种情形：一是当薛女士和商家的买卖合同正常履行时，定金充作货款的组成部分或由薛女士收回；二是买卖合同不能正常履行时，适用定金罚则，若是薛女士违约，那么她无权收回这笔钱，若是商家违约，则应该双倍返还。

　　而“订金”在法律上则并没有严格的界定。根据我国现行法律的有关规定，其不具有定金的性质，一般而言，交付订金视作交付预付款。根据　《担保法》　第91条的规定，定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的20%。

　　“从薛女士支付的订金8500元而言，显然超过了总货款金额21500元的20%，应认定非定金性质。”金玮律师分析认为，薛女士与商家的买卖合同并未实际履行，薛女士要求商家返还订金的主张并无不当。

　　金玮律师表示，商家单方以“特价商品”为由拒绝薛女士退款主张的做法显然不当，甚至据此要求薛女士继续付款交易，有强买强卖之意，侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。商家单方设置的“特价商品不退不换”的规定不当排除与限制了消费者的合法权利，应认定无效，商家应在买卖合同实际并未履行的情况下，将已收取的8500元退还给薛女士。

　　金玮律师提醒消费者，不要任性随意地向商家支付定金或预付款，以避免在主张讨回款项时因自身或存在的过错而蒙受一定的经济损失。在确定付款与交易前，也需多方面考察清楚商家的信誉与履约能力，如商家有“无条件退货退款”等口头承诺，在签订书面协议时必须将所涉承诺在合同中予以载明，通过书面化方式保留证据，以避免发生纠纷与争议。

　　记者发稿时获悉，在消保委的协调下，双方最终同意在8500元订金基础上，薛女士补差价购买该套家具中的餐边柜及饭桌。

　　法治报记者　王建慧