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□徐建辉
7月25日，中国消费者协会公布了2018年上半年全国消协组织受理投诉情况。据统计，2018年上半年全国消协组织共受理消费者投诉35.4588万件，解决26.2395万件，投诉解决率为74.0%。根据投诉性质分析，售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。与2017年同期相比，合同、虚假宣传、价格、假冒、安全、人格尊严方面的投诉比重有所上升。（7月28日 《人民日报》）
有销售当然就有售后，售后仍然解决不了的问题就会引发投诉。对于消费者而言，畅通的投诉渠道与高效的投诉解决机制是维护自身合法权益的重要保障。毕竟对于很多商家而言，出于利益等各种动机目的，往往不会轻易向消费者妥协，这时候就需要诉诸第三方公正裁决，解决争议。
总之一句话，投诉必须通畅，处置必须得力，处理结果更须做到公平合理。而对消费者投诉及其解决情况进行总结和分析梳理是很有必要的，因为这样做有助于准确了解当前市场投诉的热点和特点，从中找准争议解决的难点和痛点，从而为下一步更好加强和改进此项工作提供依据和指引。
从此次中消协发布的2018年上半年全国消协组织受理投诉情况来看，人们不仅可以看到上半年投诉受理的总量和总体解决率，还能很清晰的看清具体的投诉类目及其占比，以及与去年同比的涨跌幅度，更能从中找出易发投诉的热点领域及多发事项。所谓“知己知彼，百战不殆”，这对于今后有针对性地进一步做好消费投诉综合防控化解工作无疑大有益处。
比如根据引发投诉的售后服务、产品质量和合同问题等几个主要问题类型，就可以正确选定下一步工作的重点。同样，对于合同、虚假宣传、价格、假冒、安全、人格尊严等方面的投诉比重有所上升的现实状况，应该追根溯源，找出投诉上升的问题根源之所在，进而大力加以遏制和化解。而一旦掌握商品类投诉中的前几名“出头鸟”，就应对相关行业进行重点监控。
当然，在获知中消协总结的“利用微信等互联网社交平台非法搜集消费者个人信息”等2018年上半年消费“十大坑”以后，消费者就应当格外警醒了。要掌握每种骗局的应对方法，尤其是再遇到类似情形要擦亮眼睛，严防上当。而作为工商、消协包括公安等职能部门，也应当抓紧研究对策，严加防范，防止有更多消费者重蹈覆辙、再落陷阱。
对于这种“消费投诉晴雨表”，决不能仅仅止于统计、梳理和对外发布，让它停留在纸上网上，而应将其视为“投诉事项风向标”“维权治理指南针”和“市场整治任务书”，应用到整改、查纠和落实中去。
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