网上订酒店被莫名取消 酒店坐地起价还拒赔偿

　　投诉人：蔡先生

　　投诉时间：7月30日

　　半年前，我通过艺龙网预定了今年4月29日至5月1日入住上海某精品酒店，选择支付方式为到店付现，预定成功后，我收到平台发送的确认短信。

　　4月29日中午12点，我通过电话与某精品酒店确认入住时，竟被告知订单已取消了，且对方称是我本人取消的，可我从未进行取消订单的操作，“如果是我自己取消的，我也不会再向酒店确认入住了。”

　　为尽快落实住宿问题，不影响我的行程，我立刻联系了艺龙网寻求帮助。然而，艺龙网的客服介入沟通后，该精品酒店仍拒绝让我入住。之后，艺龙网在当日下午3点多，为我安排入住了其他酒店。

　　后来我才得知，半年前该精品酒店两晚价格是476元，而节日期间的价格已经提高到1000多元。我认为，该酒店是为了获得更大利润，单方取消了我的预订订单，甚至还声称是我本人取消的。

　　据此，我要求酒店方赔偿两晚房费476元，以及我另外寻找住所所花的费用，合计600元，但遭到酒店方的拒绝。无奈之下，我向浦东新区消保委求助，希望能够维护我的合法权益。

　　◆记者连线

　　浦东新区消保委接到投诉后，立即与酒店方陈经理取得了联系。工作人员与对方多次沟通情况，并提供了蔡先生的相关证据，然而，陈经理却编造了不同理由推卸责任，前后自相矛盾，强词夺理。

　　陈经理一开始告诉消保委，取消订单的原因是蔡先生未按约定（约定入住时间为当日下午6点前）时间到店。但蔡先生却反映：当日12点电话确认入住时间时，已被告知订单取消；之后陈经理又改称，蔡先生订单是现付款形式的，因没有提供担保而被取消，如果蔡先生要入住需按当日入住价1033元支付。对此，消保委提出质疑，“即使未作担保，房间也应保留至当日下午6点”；　最后，陈经理又改变口气称，因为蔡先生预定了前一天的酒店而未入住，所以连带取消了当天的订单，但酒店方并未提供相关订单信息。对方的这一说法再次被蔡先生否认。

　　根据《合同法》　第14、15条的规定，该酒店在艺龙网上发布的订房信息可以视为要约，消费者可以不提交担保预订客房，在收到预订成功信息后，消费者与酒店之间的合同即告成立。同时，根据《合同法》　第60条的规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”

　　消保委认为，酒店未经蔡先生同意，单方取消订单，拒不履行合同义务，已构成违约，应根据《合同法》第107条规定，承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。但酒店方不仅没有主动承认错误，还多次编造理由推卸责任，甚至坐地起价，让蔡先生面临没有酒店入住的困境，严重侵犯蔡先生合法权益，违背了诚实信用原则。

　　“而艺龙网与蔡先生之间也同样存在服务合同关系。”消保委表示，蔡先生在无法入住预订房间的情况下，同样有权要求艺龙网采取补救措施，继续履行合同或承担违约责任。“好在艺龙网为蔡先生及时安排其他同价位的酒店，值得肯定。”

　　消保委建议有关部门建立和健全商家诚信管理制度，加大对不诚信商家的惩戒力度；　加强对平台内商家的监管，有效保障消费者的合法权益。

　　◆律师说法

　　酒店单方面取消订单，蔡先生向酒店索赔遭到拒绝。酒店称蔡先生订房是与艺龙网签订的合同，酒店只是跟艺龙网合作，拒绝蔡先生的赔偿要求。那么，蔡先生到底应该向艺龙网赔偿还是向酒店方赔偿？蔡先生提出600元赔偿是否合理？我们请北京观韬中茂（上海）律师事务所葛志浩律师作一分析。

　　葛志浩律师分析认为，依法签订并生效的合同对签约双方均有约束力，双方应当遵照执行。在这个案例中，假设酒店方确实在未与蔡先生协商一致的前提下，便单方取消合同，应认为涉嫌违约。

　　“根据蔡先生的描述，他通过第三方平台下单后，平台向他发出了确认短信，而酒店方在事后也承认了该事实。”葛志浩律师说，根据《合同法》的相关规定，除了蔡先生与商家双方明确约定合同生效有其他条件以外，应该认为蔡先生与酒店方之间已达成合法有效的服务合同，酒店方应根据约定向蔡先生提供在指定时段内符合订单要求的客房。“酒店方在未经与蔡先生协商一致的情况下擅自解除合同，不仅有违诚信原则，也是对蔡先生合法权益的严重侵害。”

　　至于损失赔偿数额的确定，葛志浩律师表示，应根据蔡先生与酒店方的约定，在没有明确约定的情况下，应当以订立合同时可预见的损失为限。　法治报记者　王建慧