家政爽约想退款又无期 “来人到家”变无人到家

　　投诉人：施小姐　吕先生

　　投诉时间：8月

　　家住东方路的施小姐通过某家政公司上门推销人员办理了一张家政服务预付卡。今年6月，她多次联系对方预约家政人员时，该家政公司均无法提供家政人员。这时预约卡内余额还有1万元，施小姐表示预充值前该家政公司曾承诺可以固定时间、固定保洁阿姨。而现在，家政公司却一直无法提供服务人员，这让施小姐无法接受。于是，她向该家政公司提出退款要求，对方一直拖延，之后无法联系。

　　家住锦绣路的吕先生在去年底购买了该家政公司的预付卡，金额为1万元，年后因为对方无法安排阿姨进行保洁，公司建议他退款。今年3月23日，吕先生在来人到家的APP办理了退款手续和凭证，对方承诺1个月后退款。但是1个月后，吕先生并没有收到对方的退款。他又和客服人员联系，说三个月内可以退款，结果至今吕先生都没有收到退款。之后，吕先生多次通过来人到家的APP和客服人员联系，均无法得到回复。

　　经了解，施小姐和吕先生遇到的问题都来自同一家家政公司，该公司是来人到家APP的门店，但通过多次沟通，来人到家既不提供服务又一直拖延退款。

　　记者连线

　　近期，浦东新区消保委收到多起关于来人到家APP上某家政公司发行的家政服务预付卡的投诉。

　　针对消费者的投诉，浦东新区消保委工作人员致电来人到家的400服务热线电话。工号为8004的客服表示，“上海的这家家政公司是门店，目前已经处于瘫痪状态，没有具体负责人。”针对退款的相关的问题，该客服先是表示，“退款在来人到家的APP上申请，由来人到家负责。”但对于具体的操作又转口称，“由于公司资金链问题，才没有正常退款。”而更是推诿“具体什么时候能退款还不清楚”，更以“来人到家总部在北京”等借口搪塞工作人员的询问。在经过一轮电话联系后，施小姐和吕先生投诉的退款问题没有任何实质性进展。

　　消保委工作人员随后告知施小姐和吕先生相关情况，建议消费者尽快向有关部门反映此事，并寻求帮助。同时，消保委建议消费者注意以下几点：其一，选择家政服务要看资质。选择正规的具备合法经营资格的家政服务公司，要警惕以低价为诱饵的推销方式。其二，办理家政服务卡要谨慎。尽可能不要购买服务期限过长的服务卡，以规避消费风险。其三，要签订家政服务协议。即使单次家政服务也要与家政服务公司签订协议，仔细阅读服务条款，分清双方应承担的责任，明确双方的违约责任，以避免产生纠纷。其四，注意家政服务安全。接受家政服务时，家中一定要有人陪同，查阅入户人员的派遣单、服务证或上岗证等身份证明。其五，要保存消费证据，接受家政服务切记索取并保存发票、协议等有效凭证。

　　律师说法

　　施小姐和吕先生所办理的预约卡内的金额都不少，针对来人到家APP这种不提供服务并拖延退款的行为，应该如何维权？这样的行为是否涉嫌欺诈？我们来看看上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师的分析。

　　金玮律师表示，鉴于该家政服务公司向消费者销售预付卡时承诺可以为消费者提供家政服务，但事后却以人手不足等理由并未提供家政服务，显然是在设立民事权利和民事义务过程中，故意告知消费者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者做出错误的表示，构成民事欺诈。

　　“对于该家政服务公司的相关行为，建议消费者及时向相关监管部门举报或向法院提起诉讼，以维护自身合法权益。”金玮律师指出，消费者有权要求该家政服务公司退还消费者预付的费用款项，并赔偿相关经济损失。

　　金玮律师坦言，若是该家政服务公司在客观上不具备提供家政服务能力，而又向消费者宣传具备家政服务能力，存在非法占有消费者所预付的费用款项目的的，则涉嫌诈骗犯罪，消费者可向公安机关报案。

　　此外，金玮律师提醒广大消费者，购买该类单用途商业预付卡，应审慎评估该发卡企业的资质情况与履约能力，并查询该发卡企业有无依法办理备案手续，以避免蒙受经济损失。　法治报记者　金勇