处理突发问题满意度最低

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　　□记者胡蝶飞

本报讯昨天，上海市消保委公布对8家航空公司常旅客满意度调查报告。调查中，顾客最不满意的，是航空公司处理突发问题的方式（包括赔偿）。此外，调查显示，航空公司的餐饮服务乏善可陈。

日前，市消保委空港办委托上海新消费研究中心依照SCC评价模型对1799位航空常旅客进行了调研，请经常乘坐飞机的常旅客对有上海始发航班的8家航空公司服务进行评价。包括：东上航、春秋、吉祥、海航、厦门航空、中联航、国航、南航。

调查显示，在消费者遇到非正常状况时，航空公司对消费者反应的响应有效性不足。携程网的样本中，表示遇到过突发问题的消费者中72.3%表示遇到过航班取消，21.7%遇到过行李延误，20.7%遇到过行李破损，16.4%遇到过航班超售等。随机拦截的样本中45.7%表示遇到过航班取消，37.0%遇到过航班超售，23.1%遇到过行李破损，19.7%遇到过行李延误等。上述数据与来自消保委的投诉数据相吻合。去年1月到12月，市消保委共收到航空投诉836件，其中票务类316件，会员积分等其他类210件，不正常航班203件，行李事故类107件。

此外，飞机餐服务由于缺乏个性化，餐饮品种和质量的满意度得分仅为64.6分。

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