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投诉人：黄女士
投诉时间：6月3日
如今，在APP上购买水果时鲜早已不是什么新鲜事，省时省事，水果质量也多有保证。正因如此，黄女士就一直喜欢通过网购的方式买水果。5月下旬，黄女士在某生鲜配送APP上购买了时令的东魁杨梅，到货后非常满意，杨梅个头大，色深紫，口味酸甜浓郁。看到全家都很爱吃，虽然价格比较高，黄女士准备继续下单购买。恰好一周后该商品有专属于会员的特价八折优惠，这是充值VIP的福利，商家表示打折商品与正价品质无二。黄女士毫无怀疑就下了单，可送到家的杨梅却令她大跌眼镜。这批八折优惠的杨梅，所有东魁品种的特征都看不到，不仅颗粒小，颜色也变成了鲜嫩的淡紫红色，关键是吃起来酸并且口味寡淡，甚至还有少数杨梅已经明显坏了，实物与网页宣传照片有着明显的差异。黄女士对此非常不满，她告诉记者，“东魁是杨梅之王，这样品相口感的普通杨梅，以东魁的名号和价格卖给消费者，实在让人无法接受。”
随后，黄女士把收货的杨梅拍照并描述口味后向该APP的客服投诉，得到的答复是水果每一个批次的口味和外观都会有差异，属于正常现象，不支持退货理赔。
◆记者连线
记者接到投诉后随即拨打了该APP的客服电话，对方的答复依然是“因水果批次不同会有差异，属于正常现象”。
记者随即又问及两批实物相差如此之大，这也算是正常现象吗？那商家是如何保证产品质量的呢？客服表示，所有在线销售的水果都有专门部门进行品质把控，不会有问题。
既然如此，又如何解释打折销售的杨梅与正价杨梅的差异如此明显呢？“如果客户对产品不满意，收到的实物与宣传的产品完全不对板的情况下，商家应作如何处理？”对于记者的质问，客服表示自己没有决定权，需要向上级主管反映，反映结果将在3个工作日内反馈消费者。
6月6日，黄小姐接到该APP客服打来的电话，表示愿意退还此次购物的货款，黄小姐也对这个结果表示满意。
◆律师说法
请问这种货不对板的情况是否涉嫌消费欺诈？消费者在网购水果的时候需要注意哪些问题？
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，在商家已通过网页载明水果品种、规格等信息且消费者系通过该网页直接下单订购的情况下，如商家所供应的水果品种、规格等与约定不符，则显然构成违约，消费者有权要求商家退款。
“如商家客观上无法切实做到网页宣传事项，且又以次充好等，损害了消费者的合法权益，则构成欺诈，消费者有权主张索赔。”金玮律师表示，所谓欺诈，是指故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的行为。
金玮律师表示，根据《消费者权益保护法》第二十三条第二款的规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。现商家提供的水果与约定不符，消费者要求退款的合理诉求应获支持。
同时，金玮律师也坦言，水果等鲜活易腐的商品是不适用网络购买商品七日无理由退货相关规定，但如商家交付的商品与约定不一致的，则消费者可以正当理由提出退货要求并主张退款。
此外，金玮律师提醒广大消费者，网购水果时建议选择口碑、信用良好的商家；在签收商品时注意查验，如发现“货不对板”等情形的，应当场拒绝签收，如系在签收之后再发现商品问题的，也应第一时间通过拍照等方式予以取证并向商家反映情况与提出异议，维护自身的合法权益。
记者 金勇
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