快递野蛮装卸理赔难

据《北京晚报》报道，明明为快递做了保价，物品损坏后快递公司却不按保价协议赔偿。记者走访发现，野蛮装卸、拖延赔付等老问题还没完全解决，保价赔付条款不明、双方对协议的理解分歧又来了……怎样正确理解保价协议，谁来监督快递公司，再次成为消费者热议的话题。

物品损坏理赔难

国家邮政局发布的《快递业务操作指导规范》中明确规定，快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。记者走访发现，不少站点在分拣、装车等环节都没有严格遵守指导规范的规定。

因为要搬家，王先生为电视安装了加固木架、放好了泡沫塑料，还在外面套了一层硬纸箱，才将快递寄到了新家。  “寄出去的时候好好的，我还特意叮嘱快递员轻拿轻放。结果收到货后，电视屏幕的一角还是出现了破损，边框也破碎了。”王先生无奈地说。

“我也咨询了品牌售后，售后说屏幕价值3070元；边框全部报废，整套更换需要1000元，上门维修还要手工费400多元。但问题是，这款屏幕已经停产，边框目前没货，所以根本没法修。”最令王先生气愤的是，当他去找快递网点理赔时，看到工作人员时不时就把小件快递随手一扔，明显很沉的快递也只有一个人搬，很容易脱手。“不是不理解快递小哥的辛苦，可快递属于服务行业，客户和快递员需要互相尊重。慢一点、稳一点很难吗？”王先生说，“无论寄什么物品，我都希望能收到完整的物件，像电视这种贵重物品我更希望能平安到达。相对于快，这才是我作为消费者的最基本要求。”

和物品损坏相比，投诉无门、理赔难以兑现更让人无奈。林女士向上海快递了一台电脑，电脑在上海滞留两个月未能送出，又按照林女士的要求原路返回北京。谁知当林女士再次看到电脑时，发现两层包装竟然都被水浸泡了。  “害怕快递拆开后很难说清楚是谁的责任，当时我就拒签了，要求理赔。”林女士说。

因电脑绝大部分功能完好，林女士和快递公司达成赔付协议，快递公司发短信通知她，将在走完流程后赔付。然而林女士一等再等，直到一个月后快递公司关闭了理赔申请，并显示“您的理赔申请已完结”，却没有人再联系过她。

“期间我多次打理赔电话，他们就说有人在跟进。向官方客服询问，客服让我联系站点赔付。联系站点，站点称不清楚此事。”林女士气愤地说，快递公司一直在“踢皮球”，如今已经过去近4个月了，现在她都不清楚电脑的下落。  “如果消费者不主动联系，电脑是不是就归快递公司所有了？”

赔偿不能一方说了算

很多人在快递贵重物品时，都会为物品做保价。但实际理赔的过程中，却很难如愿拿到赔偿。

记者从多家快递公司了解到，保价的额度只是最高理赔价格，具体理赔由快递公司根据物品的实际价值和破损程度决定赔付多少钱，除非快递全部损毁或丢失，才有可能按照最高保价赔付。

北京中闻律师事务所律师李斌介绍，根据《邮政法》，保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。

但李斌认为，由快递公司决定赔付金额是不合理的。“快递公司是当事一方，不能既当运动员又当裁判员。当赔偿金额出现矛盾分歧时，应委托双方都认可的第三方公司进行评估，才公平合理。”

另外，不少快递条款中，都会规定若未选保价，货物出现损失时，会按照三、五或七倍运费的限额进行赔偿。李斌说，这类条款属于限额赔付条款，如果是快递公司因故意或重大过失造成寄送货物损失的，比如暴力装卸致快递损坏，违背了职业应尽的审慎义务，不应适用限额赔付条款。

针对快递赔付时遇到的纠纷扯皮，李斌建议消费者在邮寄贵重物品时要有风险防范意识，要了解保价规则；同时也要有证据留存意识，留好物品的购买凭证、与商家的沟通记录等。快递公司也要在交付全过程做到合法合规，使合同条款经得起法律检验。

需要注意的是，快递公司有明确提示消费者注意像保价规则、限额赔付等与其有重大利害关系条款的义务。提示方式可以是快递员主动告知，也可以在手机下单时，通过显而易见的方式展示，比如不阅读就不能进入提交订单环节，可以认定履行了提示义务。如果条款是一个链接，不打开也不影响提交订单，这就不能视为尽到了提示义务。（师悦  黄品超）

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