“服务深度”与“关系温度”如何平衡

　　□  张亚勤

　　最近一次家访中，服务对象阿雯对我说：“你们能听听我照顾老人的烦恼，比提戒毒的事让我轻松多了。”这句话让我开始反思：在禁毒社会工作实务中，像阿雯这样的服务对象比较多，他们在戒毒康复中往往存在着其他隐性需求：就业、社会融入、心理支持、家庭关系修复等。社工既要通过专业手段深度挖掘需求，又要避免过度介入引发服务对象的防御心理。这种“服务深度”与“关系温度”的平衡，考验着社工对专业伦理、人际界限及服务节奏的掌控能力。

　　需求挖掘中的矛盾之处

　　●专业职责与个体隐私的冲突

　　服务对象通常比较敏感，曾有一次我陪阿雯去医院尿检，旁边有人多看了她一眼，她立刻冷着脸说：“没见过人做检查吗？”那一刻我突然明白，哪怕我们是出于好意的询问，比如问家庭矛盾、经济状况等，都可能被他们当作“窥探隐私”。社工一边要完成专业的服务目标，帮助戒毒人员真正回归社会；另一边又要注意保护他们的自尊心，不让关怀变成压力。

　　●主动介入与被动响应的矛盾

　　社工往往都想尽快与服务对象建立专业关系，急切地想帮他们恢复社会功能、感受到同伴的榜样，但部分服务对象却处于被动管理状态，对“被帮助”“被同化”存在抵触。例如，服务对象阿洪戒毒后整天闷在家里，我急着拉他参加社区活动，结果他直接拒接电话。后来，我换了方式，请他帮忙给同伴写励志话语，顺便聊起他以前做电工的经历。没想到他主动说：“其实我想考个证，就是怕别人知道我的过去。”我才意识到，有时候我们太急着“解决问题”，反而忽略了他们是否已经有了自己的打算。

　　●短期干预与长期关系的平衡

　　社区戒毒（康复）的三年期间，服务对象有戒毒康复的刚性需求，受着一定的约束，愿意配合社工开展比较频繁的康复工作，对社工的密集关心表示理解。但是一旦被认定戒断毒瘾后，对象容易对社工的关注产生误解，认为是“不信任”“故意揭伤疤”，或是“见不得他们好”，产生抵抗情绪，不愿和社工见面，不愿回信息等。然而，服务间隔过长或者完全放手则可能错失关键干预节点，也可能错过复吸的信号。

　　平衡两者的实务操作

　　●设计“服务清单”

　　我们可以列出技能培训、就业指导、家庭调解等选项，供服务对象选择。但是，服务对象的需求可能并不在“服务清单”上。比如，当我把这份清单给阿雯时，她把单子推回来说“都不需要”，却在临走时小声问：“能教我手机挂号吗？我妈要看病……”原来她真正需要的，可能只是一件小事上的支持。

　　●用“家常话”代替“专业问”

　　现在我和服务对象沟通时会问：“最近有没有什么特别累的事儿？”或者“你希望我协助你处理哪个问题？”比起直接评估需求，这样的聊天更能让他们放下防备。阿雯就是从抱怨家长里短的小事开始，慢慢说出内心真实想法。

　　●非侵入式工作方法

　　通过家属、朋友、居委社工、社区民警间接了解服务对象的动态，做外围访谈的前提是提醒他们做好保密措施，避免让对象知道后产生误解；以改善家庭沟通，协助对象的子女参加爱心助学活动，邀请对象参与邻里活动，针对服务对象分享朋友圈的内容等为切入点，替代直接询问对象的状况和需求；使用微信语音留言替代强制视频或者通话，给予对象回应缓冲时间。

　　●设置合理的服务边界

　　约定固定的服务时段（如有的对象在工作时间不能用手机，有的对象只有休息日才能面谈）；有空间边界，戒毒康复室面谈与入户家访交替进行，避免私人领域被过度闯入；有情感边界，共情要讲究“度”，保持专业关怀而非私人情感卷入，比如，有的对象抱怨婚姻不幸，自己的吸毒原因与之有关联，社工虽然同情他的遭遇，但是要指出婚姻不幸不能成为吸毒的理由，引导对象理智地处理生活中的问题，而不是一味地逃避。

　　禁毒社工的终极目标是“赋能”而不是“管理”。掌握服务介入的“度”，本质是践行“尊重、接纳、案主自决”的社工价值观。通过建立清晰的评估、弹性化的服务策略及持续的反思，方能在维护专业性的同时，守护服务对象的人格尊严，维护与对象的良好关系。实际工作中还需结合具体个案特性灵活调整，在动态实践中持续优化服务边界。这种平衡正是禁毒社会工作专业性的不断探索和体现。

　　（作者为自强嘉定工作站社工）