预订的酒店“临时变卦”“已退款”就可不赔偿？

　　□  通讯员  张辽  卜玉  记者  徐荔

　　本可在温馨的度假别墅中欢度假期，预订的酒店却“临时变卦”，导致李女士无法入住，消费者能否要求酒店赔偿损失？

　　近日，上海市第一中级人民法院依法审结了一起网络服务合同纠纷案件，判定涉事酒店构成违约，需向消费者承担赔偿责任。

　　入住前被告知“业主回来了”

　　一个节假日，李女士计划带着家人享受假期。她提前通过某旅行平台公司预订了一家别墅酒店，入住时间为下午2点。下单时，该平台“温馨提示”部分写明：住宿服务由某酒店实际提供。

　　然而，就在入住前夕，李女士突然收到某酒店负责人发来的微信，告知李女士原预订的别墅因“业主临时回来”无法入住，现提供另一处“更好”的别墅，需李女士自行前往。

　　李女士一家依约赶到新地址后，却发现所谓“更好”的别墅实则破旧脏乱，周边环境更存在明显安全隐患。李女士当即拒绝入住，并多次尝试联系酒店负责人，然而双方协商未果。当日下午3点，眼看已超过合同约定入住时间，李女士向平台酒店管家投诉，管家“小西”承诺“15分钟内解决”，并提供了数家附近别墅供选择。可是，李女士发现这些推荐酒店都属于某酒店经营，而某酒店负责人已明确拒绝李女士一家入住。更令李女士气愤的是，下午4点，某酒店单方面取消了订单并办理了退款。此时正值假期，周边酒店几乎全部满房。李女士一家拖着行李多方辗转，直至当晚近7点才在一家民宿落脚，原定假期安排彻底被打乱。

　　假期结束后，李女士联系某酒店提出赔偿诉求。某酒店以“已退款”“平台已扣分”为由，表示事件“处理完结”，拒绝承担赔偿责任。李女士于是诉至法院，要求某酒店赔偿相关损失。

　　酒店方构成违约应予赔偿

　　一审法院经审理认为，某酒店作为住宿服务的提供方，有义务依约向消费者李女士提供合格的住宿服务，某酒店在别墅实际无法入住的情况下仍对外出售订单，导致李女士安排好行程后又无法入住，构成违约行为，应依法向消费者承担赔偿责任。法院判决某酒店支付李女士相应赔偿款。

　　某酒店不服，向上海一中院提出上诉。

　　上海一中院经审理后认为，该案的争议焦点主要在于某酒店在提供住宿服务中的行为是否构成违约。根据《消费者权益保护法》的相关规定，提供酒店服务的经营者应尽义务包括保障消费者安全、提供真实信息、尊重消费者自主选择权、履行承诺等。某酒店作为住宿服务的提供方，未能依约向李女士提供所预订的别墅。该酒店虽主张是别墅的业主临时回来导致李女士无法入住，但酒店方没能提供任何证据予以证明。某酒店所谓向李女士“提供更好的别墅”也与事实明显不符，在无法协商达成一致的情况下，酒店又单方取消订单，某酒店的上述种种行为构成违约。

　　最终，上海一中院驳回某酒店诉请，维持原判。

　　说法>>>

　　该案二审主审法官娄永指出，根据《消费者权益保护法》的相关规定，当经营者提供商品或者服务不符合约定，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

　　该案中，某酒店在明知或应知预订的别墅无法正常提供住宿的情况下，未如实告知消费者，后虽声称可提供“更好的别墅”，但实际情况却非如此，显然违反了消保法关于酒店经营者应尽义务的相关规定，主观故意明显，客观上也造成消费者权益受损，理应向消费者做出赔偿。因消费者没有主张平台责任，因此不作置评。

　　消费者通过网络平台预订服务，享有知悉真实情况、自主选择和平等交易的权利。平台作为连接消费者和经营者的桥梁，应切实履行对入驻商家的审核和监督义务，畅通消费者维权渠道。经营者应当严格遵守法律法规，不得以虚假宣传诱导消费，对可能影响交易的重要信息须主动、全面披露，诚信经营。