网购镜架发生质量问题 过了质保期换货遭拒绝

　　投诉人：杨先生

　　投诉时间：2月1日

　　如今网购商品越来越多，不仅选择的余地大，而且送货到家非常方便，但没有想到，网购的眼镜镜架却给我带来了烦恼。我在某网站看到一款眼镜镜架，无论是镜架的款式、颜色和价格都十分中意，我当即就下单了，第二天便送到的家里。随即，我去眼睛店配好了镜片。

　　但是，这副镜架在使用期间一直出现掉漆的情况。于是，我想登录该商家网站反映情况，但遗憾的是，该网站有故障，所以一直无法与商家取得联系，导致镜架掉漆越来越严重，甚至把我弄成了一个“大花脸”。

　　几个月后，我商家客服电话终于与商家取得了联系，我要求商家维修或退换货，而商家却说我“已经过了三个月的质保期”，不予处理，且态度恶劣。

　　我多次与商家沟通无果。无奈之下，我只能向浦东新区消保委求助。

　　记者连线

　　经过核实，消保委工作人员了解到，商家承诺镜架质保期为3个月，而杨先生网购的眼镜镜架确实已经过了质保期。根据相关规定，对已过质保期的商品，商家可以免除“三包”责任，不再履行“三包”义务。但杨先生却对这一说法不能接受。他一再强调，超过质保期是“事出有因”，因为在他购买镜架后的一段时间内，该网站一直处于故障状态，从而导致他无法与商家取得联系而耽误了时间。

　　消保委告诉记者，针对杨先生的陈述，网站是否有故障“口说无凭”，仅凭杨先生单方面的说法很难获得支持，如果杨先生能提供网站有故障的相关证据，那么杨先生维权的底气就更足了，甚至可以推翻商家“不予处理”的理由。

　　杨先生对消保委表示，他已经保存了相关的证据。“我就是考虑到万一商家不承认网站出现过故障，就需要出具相关证据，所以出于谨慎，我将当时登录网站时出现故障的情况截图保存了。”消保委工作人员从杨先生提供的截图了解到了他登录的时间、网站显示故障等信息，证明了杨先生登录的时间是在他购买眼镜镜架后的一个月左右，属于商家承诺三个月的“三包”期内。

　　掌握了杨先生提供的证据，消保委再次与商家进行交涉。消保委认为，杨先生提供的截图足以证明所购的镜架存在质量问题，他提出维修或换货的要求应该得到支持，商家应对该镜架的质量负责。

　　律师说法

　　杨先生网购眼镜镜架发生质量问题，因网站有故障而无法及时反馈信息，导致商品超过了“三包”期限，杨先生要求退换货被拒该如何维权？我们请北京观韬中茂（上海）律师事务所葛志浩律师为杨先生支支招。

　　葛志浩律师分析认为，在消费过程中，商家应当遵循诚信原则，确保其所提供的商品或者服务具备应有的质量、性能、用途等，若因商品质量出现与约定不符的情形，商家应当根据双方的约定以及国家的规定，向消费者承担相应的责任。

　　“在这个案例中，如果杨先生在网上所购买的眼镜镜架确实存在非人为造成的质量问题，那么商家理应根据《消费者权益保护法》以及《产品质量法》等法规，向杨先生承担瑕疵担保责任。”葛律师告诉记者，产品的“质保期”，其实就是双方就商品质量瑕疵出现后如何具体承担法律责任的期间约定，双方都应予遵守。

　　葛律师认为，这一期间应当理解为，商家有义务确保在该期间内，商品不会出现质量瑕疵，而并非杨先生具体投诉、反映情况的期间，因此，尽管杨先生投诉时已超过双方约定的质保期间，但如果杨先生确能证明商品质量瑕疵出现的时间在质保期间内，那么商家仍须承担相应的法律责任。

　　截至记者发稿时了解到，经过消保委的不懈努力，商家核实情况后已联系了杨先生，并为他免费调换了镜架并致歉。杨先生对此表示满意。

　　专家提醒

　　所谓“三包”是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。是指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对于不是因用户使用、保管不当，属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。

　　但“三包”有它的时间期限，所以消费者在“三包”期内发现商品发生故障或有质量问题时，应及时联系商家或向有关部门反映寻求解决，否则一旦拖过了“三包”时效，消费者自身利益将难以得到保障。

　　法治报记者　王建慧