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投诉人：姚女士
投诉时间：3月30日
去年11月，我在淘宝网某店铺，花费近14000元购买了一款“舒达加利福尼亚”床垫及相应配件，卖家一再保证，“绝对正品、假一罚十”。
收到货后，因家里在装修，我一直没有拆开仔细查看。直到今年1月份，家里装修全部结束了，我拆开包装想使用床垫时，才发现床垫与专柜品质相差甚大。经专柜咨询及打电话给舒达家居售后服务，最终确认这款床垫为“高仿”假货。
我立即向卖家反映情况，但卖家对我不理不睬，不予回复。我再上网查看时发现，该产品在淘宝网上已下架，我对该商品的评论也被删除了，而且投诉入口也被关闭。将“高仿”假货当作正品来卖，这分明是一种商业欺诈行为，商家做亏心事赚黑钱还逃避责任，企图用“下架”、关闭投诉入口来蒙混过关，这种行径真是太恶劣了。
我在网上投诉无门，只能到浦东消保委接待窗口投诉，希望能通过消保委出面协调，帮助我讨回公道，维护我的合法权益。
记者连线
浦东消保委接到姚女士的投诉后，工作人员立即与卖家电话联系。然而，卖家接电话后，一听是消保委打来的电话即挂断了。之后，消保委再次联系卖家，电话始终处于无人接听状态，无法再继续协调下去。
“淘宝网准入门槛较低，让某些缺失诚信的卖家有机可乘。”工作人员告诉记者，姚女士轻信了淘宝卖家页面的销售承诺，误认为自己购买的“舒达加利福尼亚”床垫是正品货，但收到的产品却被证实是仿冒商品。
根据《消法》 第55条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍； 增加赔偿的金额不足五百元的为五百元。法律另有规定的依照规定。”
消保委认为，根据姚女士投诉的情况，其有权要求淘宝卖家按商品标价的3倍作出赔偿。淘宝卖家依仗虚拟网络的阻隔，不但对假冒的事实矢口否认，还将姚女士对商品的评价删除，并将商品下架，堵住姚女士向淘宝客服申请维权的渠道。消保委建议姚女士通过旺旺或淘宝卖家提供的电话进行交涉。
虽然淘宝网以其便利性和选择多样性为消费者提供一个很好的购物平台，但消保委提醒广大消费者，在淘宝上购物时应注意两个问题：一是对淘宝卖家无论其销售信用值或销量有多高，都仅仅是一个参考，并不意味商品与描述完全相符。二是消费者在收到货物后，应第一时间开封检查，若出现问题应及时在淘宝维权期限内处理，以便有效保障自身权益。
律师说法
姚女士在淘宝上花了近14000元购买“舒达加利福尼亚”床垫及相应配件，两个月后打开产品却被证实是“高仿假货”。姚女士向商家投诉，商家不予理睬，玩起了“躲猫猫”，同时下架商品，堵住姚女士向淘宝客服申请维权的渠道。那么姚女士就只能自认倒霉吗？她该向谁去投诉呢？我们请北京观韬中茂（上海）律师事务所葛志浩律师作一分析。
“姚女士所遭遇的售假事件，是一起较为典型的消费欺诈案例。”葛志浩律师告诉记者，根据我国消法的相关规定，姚女士可通过网站了解该商家的联系方式，进而向该商家发起索赔主张。
葛律师认为，根据姚女士所述，商家在出售该商品时，已明确注明该商品属于“正品”，该说明已构成商家对姚女士的承诺。然而，姚女士实际接收到的商品，经鉴定却并非如此，由此造成商家与姚女士之间的买卖合同未能真正实现。况且，在相关事件发生后，商家一味以逃避的方式拒绝与姚女士沟通解决事宜，也构成了根本性的违约。
针对商家售假的行为，我国《消法》有明文规定，除设定了最低赔偿金额之外，还有三倍赔偿的规则。葛律师表示，姚女士完全可依据法律向商家主张合法权益。至于姚女士所遇投诉无门的问题，我国消法第44条也有相关规定，“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。”因此，葛律师建议姚女士与第三方网络交易平台联系，获取商家的联系方式，并以此向商家索赔。
葛律师特别提醒公众，对于网络售假现象，消费者在消费期间应当注意甄别商家的历史信誉，同时对于价值较高的物品，必要时可向商家索要品牌商的授权销售证明。而在遭遇售假事件后，消费者应当及时联系商家或平台，以尽量减少损失。
法治报记者 王建慧
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