地板变形投诉费尽周折 装饰公司推诿消极处理

　　投诉人：栾先生

　　投诉时间：7月2日

　　去年上半年，我与某家居装饰集团签订了包工包料的装修合同，装修工程于10月完工。从今年1月份起，我陆续发现二楼部分地板存在变形起拱、塌陷等问题，我立即将有关情况反馈给某家居装饰公司。

　　家居装饰公司随后通知地板供应商上门检查，地板供应商建议通过截短部分地板处理。这个处理虽然影响美观，但为了免去拆除家具的麻烦，我只好同意。

　　今年1月份正式入住后，我发现又有几个房间的地板陆续出现变形拱起，且踩上去有异响。我多次向家居装饰公司反映，对方再次安排地板供应商上门检测，师傅检查后认为，地板变形范围太大，无法修理，建议全部更换。但家居装饰公司不认可检测员的建议，声称地板变形是“回潮天”所致，需过了梅雨季节再看。

　　之后，我多次与家居装饰公司沟通无果，只能向消保委求助，要求对方查明地板是质量问题还是安装不当所致，并要求全部重新铺设，赔偿相关费用。

　　◆记者连线

　　接到投诉后，浦东新区消保委工作人员几经周折，终于联系到家居装饰公司的负责人郭总，向其反馈了栾先生前期与其公司的沟通情况，郭总表示会尽快拿出处理方案。

　　经消保委多次催促，今年4月，地板供应商终于再次派出师傅上门确认问题，随后给出的意见是：初步怀疑是地面防潮处理没做好，而非地板本身质量问题。二楼地板普遍有问题需全部更换，从简易可行的角度出发，对部分被家具压住且不影响其他地板更换的部分可不作处理。

　　根据此建议，栾先生向家居装饰公司提出两个方案：一是仍用目前型号的地板，只拆部分家具，拆装费用由家居装饰公司承担，家居装饰公司需承诺两年内不可再出现问题；二是二楼地板全部更换其他品牌的地板，所有家具拆装费用由家居装饰公司承担。

　　上述方案提出后，地板供应商的答复是：经上门检测，地板含水率明显过高，造成接口处膨胀而引起拼接处有高低差，非地板质量问题，有可能是使用不当、泡水、拖地等室内湿度过大等原因导致，公司不承担责任。

　　但栾先生明确回应：房间没有泡水，没有用过湿拖把拖地。在另一房间，同时铺设另一品牌地板，而且在阳台旁，受潮浸水概率远高于二楼，却没有出现类似问题。对于地板供应商称“地板适合的空气湿度为40-60”一说，栾先生表示，最近天气晴朗，测得室内湿度是64，在这种天气条件下地板已开始缩水，部分甚至出现1mm的缝隙。经消保委多次联系协调，双方最终无法达成一致意见。

　　根据《消费者权益保护法》　第23、52条规定的规定，家居装饰公司所提供的是包工包料的装修服务，对地板的质量和安装都有质量保证义务。消保委认为，栾先生的地板在正常使用的情况下变形起拱，不管是地板本身质量不合格还是施工不当导致的问题，家居装饰公司作为地板材料和施工服务提供者，质量保证义务显然没有履行到位。

　　“栾先生根据受损情况要求家居装饰公司承担相应的责任，合情合理。”消保委表示，家居装饰公司采用拖延时间、推诿责任的消极处理方式，有损企业信誉，损害了栾先生的合法权益，希望家居装饰公司能够正视问题，积极跟进处理，尽快帮助栾先生解决问题。

　　◆律师说法

　　如今几个月过去了，问题依然没有得到解决，栾先生该如何维权？我们请上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师为栾先生支招。

　　金玮律师分析认为，栾先生与家居装饰公司签订的是包工包料的装修合同，故该家居装饰公司应保证该地板质量与装修质量符合约定，并应提供维保服务。而从栾先生所述的遭遇而言，显然该家居装饰公司提供的地板质量与装修服务不符合约定，应该承担违约责任。

　　“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”金玮律师告诉记者，根据　《消费者权益保护法》　第52条的规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。“所以，该家居装饰公司还应该向栾先生承担相应的民事责任。”

　　金玮律师表示，该家居装饰公司现以拖延时间、推诿责任等方式消极处理，侵害了栾先生的合法权益，栾先生有权通过向人民法院起诉等方式维护自身的合法权益。

　　此外，金玮律师提醒广大消费者，在选择装修公司时，应选择商誉良好、服务质量有保证的企业，并在合同中对相关质量标准予以明确约定，尽可能避免纠纷的发生。

　　法治报记者　王建慧