消费者的“差评权”

　　□福建国富律师事务所周玉文

要做一个成功的经营者，只要尽心尽力做好服务并提供好的商品，尽管因为各种原因，难免有个别消费者给予差评，但众多消费者会得出客观公正的评价和结论，没有必要和消费者计较一时的是非长短。

根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，这其中就包含对经营者及其商品和服务进行好评或者差评的权利，如果给差评，也体现了消费者的一种督促。

而依据《民法典》等相关法律，经营者同样享有名誉权及商誉权。消费者的差评往往会影响到经营者的名誉或者商誉。

因此，消费者给差评，而经营者感觉商誉因此受损，因此产生的纠纷在所难免。

近日媒体报道了这样一则真实案例：2020年的一天，小美经朋友推荐来到一家宠物店，想买一只宠物猫。离开前，她付款500元给店铺的负责人，并表示近期会去挑选购买。

一个多月后，小美突然在微信上联系宠物店负责人，称自己怀孕了，且对猫过敏，要求商家将钱退给她，只要退400元就行，自己以后还会介绍朋友过来。商家则回复称，这500元属于定金，交了之后是不会退的，小美可以将这笔定金转给其他人或以后再来购买。之后，双方因这500元是否属于定金发生争执，在微信上多次交涉，但问题并未解决。

2021年的一天，宠物店负责人突然在网络平台上看到一条自己店铺的差评，称店主是大忽悠，不买还不退钱等等。店主回忆后确定只有和小美这件事才会引发如此评论，后和小美联系，确认是小美所写。

随即，店主以小美恶意差评，侵犯宠物店名誉权且严重影响店铺正常经营为由将其诉至法院，要求小美立即删除恶意评论，在网络平台上向店铺公开赔礼道歉，赔偿实际经营损失1万元并承担原告维权费用。

法院经审理认为，本案双方因对500元款项的性质、法律后果存在不同认识，小美在网络平台上对店铺给出差评，有两个问题需要审查，一是被告是否存在借机诽谤、诋毁的情形，二是否已实际损害原告商家名誉。法院认为，对第一点，虽然被告评价中的“大忽悠”等评语是否属实取决于500元款项是否为定金，但被告的评价一是基于真实交易，二是基于其对原告不退500元而产生的主观感受，三是也没有反复多次给出差评，故法院认为被告的差评尚不构成借机诽谤、诋毁。对第二点，原告并无证据证明被告的一条差评已实际损害商家名誉。原告作为经营者，对消费者的批评本也应予以适度容忍。

综上，法院判决驳回店铺的诉讼请求。双方均未上诉，该判决已生效。

现实生活中，消费者基于真实交易，对经营者作出差评的情况非常普遍，消费者在评价时，往往难以保证和客观事实分毫不差，这就存在损害经营者名誉和商誉的可能。

任何一种权利都是有边界的，笔者认为，要把握好差评权的界限，关键是要把握好这两点：

第一，要看是不是因为消费者的差评导致了经营者的名誉或者商誉较为严重的损害。

这里需要强调的是“较严重的损害”，不包括轻微的损害。这就如同一个人说话，没有礼貌或者语言粗鲁、莽撞甚至贬损他人，对他人会造成轻微的损害，但这只能诉诸道德，与法律无涉。

第二，消费者的差评带有恶意，知道或者应当知道该差评和客观实际出入较大。

具体来说，应从发布主体的身份、是否基于真实交易、差评的数量、浏览量、影响范围等方面综合考虑。

从上述案例来看，小美交付宠物店500元，要求退回400元，店主认为是定金而不退，其争执的是500元钱的性质。

对此，双方此前并没有关于500元性质方面的约定，虽然从一般情况分析，这是定金的可能性比较大，但也不能确定就是定金，小美对500元的性质有自己的认识，也在情理之中。

消费者差评权的行使，难免对经营者的名誉或者商誉造成损害，但是只要不超越界限，即使造成了一定损害，经营者也应予以容忍。

其实，要做一个成功的经营者，只要尽心尽力做好服务并提供好的商品，尽管因为各种原因，难免有个别消费者给予差评，但众多消费者会得出客观公正的评价和结论，没有必要和消费者计较一时的是非长短。

而作为消费者，对经营者的商品和服务进行客观公正的评价，也有利于维护消费者的权益。如果是非不分，损害的不仅是经营者的利益，最终也会损害消费者的利益。

SourcePh" style="display:none">