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□戴先任
网购退换货、手机换套餐、银行问业务、宽带出问题、机票退改签，几乎你能想到的所有客服场景中，背后都有智能客服的身影。这些机器人24小时在线秒回，语气永远温暖，从不会闹脾气，然而头顶智能“光环”，却被吐槽“听不懂人话”，这究竟是怎么回事?用户体验差，企业却坚持要用，这又是为何？(11月17日新华社)
智能客服能够节省企业人工成本，提高工作效率，这让智能客服受到越来越多企业的青睐，但目前智能客服还不够智能，难以很好满足客户的需求，很多客户反馈问题时，智能客服根本就难以解决。
一些企业过度依赖智能客服，不仅没能让客服热线这一客户与企业之间的重要沟通渠道变得更畅通，从而更好服务客户，反倒可能增加沟通成本，影响客户的消费体验，从而阻塞这一沟通渠道。
之所以智能客服被过度重视，而人工客服却越来越少，一方面在于一些企业高估了智能客服的作用，将智能客服当成了“万金油”“万能钥匙”；另一方面在于一些追逐利益最大化的企业想节省人工成本。此外，一些企业还可能对客户抱持一种轻慢的态度，故意用并不智能的智能客服来敷衍客户，为了自己的眼前利益，并不想为客户解决实质性的问题。
智能客服不能成了“智障客服”，成了企业“聋子的耳朵”，罔顾客户诉求的挡箭牌，消费维权的“绊脚石”，以及阻隔消费者与企业沟通的“冷冰冰”的机器。企业如果重视消费者体验，重视消费者权益，就不能让并不智能的智能客服独自挑起帮助客户解决问题的“大梁”。
对此，企业应不断提升智能客服解决问题的能力，不能完全撤掉人工客服。虽然智能客服还有很大的发展空间，未来将可能起到更为重要的作用，但在目前，人工客服仍有不可替代的价值，企业仍要重视人工客服。从目前的情况来看，企业需要通过智能客服与人工客服相配合，共同为客户提供良好的售后服务，从而提升服务质量，提升消费体验。比如人工客服和“人工客服一键转接”要能到位等等。
最为重要的是，企业要践行消费者利益至上的价值观，要能重视消费者需求，要做好售后服务。早前中消协就通报过重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果，在消费者感知评价中，服务热线人工服务转接等待时间长是所有被体验环节中评价最低的方面。架设和畅通与消费者的沟通渠道，不让服务热线变“冷线”，这是在重视消费者体验，提升服务质量，更能借助于与消费者的良性互动，来了解消费者真实需求，从而才能更好地破解服务痛点，更好服务消费者，提升企业竞争力与生命力，达到企业与消费者的双赢。
消协等相关部门也要加大监督力度，对企业刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服等问题，要能及时予以纠正与披露，畅通消费维权渠道，维护消费者的合法权益。
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