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□见习记者 张叶荷
本报讯 因行程有变，已购买高铁票的岳某便想退票，谁知却因纸质车票丢失，中国铁路上海局集团有限公司拒绝为其办理退票事宜。近日，上海铁路运输法院审理了一起铁路旅客运输合同纠纷案件，认为根据《购票须知》，换取纸质车票后，铁路电子客票失效，如要办理退票等事宜，须持纸质车票。岳某在要求退票时未持纸质车票，故不能办理退票，判决驳回了岳某的诉讼请求。
2017年4月23日，岳某通过12306网站实名购买了一张苏州至无锡的高铁票，并取出纸质车票。之后，岳某因行程有变，至车站退票处要求退票。但因不慎遗失纸质车票，岳某被告知已换取纸质车票的乘客需凭纸质车票退票，纸质火车票丢失不得退票。岳某向12306客服咨询，得到上述同样答复。
岳某认为，根据12306网站公示信息，只需携带身份证件即可至车站售票窗口办理退票。岳某在购票时12306并没有提示纸质车票丢失后不得办理退票，仅在岳某注册成为12306网站用户时曾有类似内容，但该内容为格式条款，12306并未采取合理方式提请岳某注意，遂将铁路上海局公司诉至上铁法院，请求判令铁路上海局公司返还岳某购票款12.5元。
铁路上海局公司则辩称，铁路旅客运输合同内容不仅包含火车票上载明的事项，还包括岳某注册成为12306网站用户时提请阅读的《中国铁路客户服务中心网站服务条款》等规范性文件，文件均明确规定旅客换取纸质车票后，应凭纸质车票办理退票。在纸质车票的背面，亦以显著的字体内容以“乘客须知”的方式提示“请妥善保管车票……”。
上铁法院认为，岳某因自身原因要求退票，属铁路旅客运输合同的单方解除。注册为12306网站会员需经过环环相扣的一系列操作，该操作流程、方式，使包括岳某在内的注册人员有充分机会和途径知晓《服务条款》等内容，而岳某在此情况下选择并确认了同意按钮，表明被告就格式条款已以“合理、显著”的方式提请作为消费者的岳某注意，其已尽了必要的提示、说明义务。该行为亦表明岳某同意接受相应条款之约束。
上铁法院认为，双方合同约定了凭纸质车票办理退票是合同解除的条件，在合同履行过程中该条件并未发生变更，岳某的情形不符合约定的解除条件，故其要求解除合同、返还购票款的诉请于法无据，难以支持。
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