旅行泡汤联系人“消失”退款无果消费者维权难

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□记者  金勇

罗女士原定今年2月初去越南旅游，买好机票，交了旅游定金。但新冠疫情彻底打乱了罗女士的旅游计划，更让她糟心的是，旅游公司在退款问题上扯起了皮。此前一直代表公司与罗女士联系的员工也突然失联，此前的种种承诺完全无法落实。罗女士当初只是交了定金给旅游公司，还没有和该公司签订旅游合同，该如何维权，罗女士心里有点没底。

针对罗女士的遭遇，律师分析认为，旅游公司的经办人与罗女士联系沟通旅游事宜，协助办理签证、购买机票，这些事实可以通过交付旅游公司定金、签证的代办公司等客观事实材料显示。虽然与旅游公司没有签订协议，但是罗女士与经办人的微信以及支付的定金可以证明她与旅游公司之间已形成事实上的旅游服务合同关系。罗女士可以提供证据材料证明与旅游公司之间的事实合同关系，同时请求解除双方之间的合同关系，并主张退款。根据《中华人民共和国旅游法》规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，如合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

【事由】

新冠疫情给大众的生活带来了诸多的不便，计划好的出行几乎都无奈取消，罗女士2月初想去越南旅游的计划也就这样泡了汤。机票款付了，旅游定金、签证费也交了，既然出行已不可能，钱能退吗？

罗女士告诉记者，她当初一直是和某旅游公司员工阿丽（化名）联系的，在对方的帮助下，机票出了，签证也拿到了，可联系对方退款的时候却非常不顺利。2月底的时候，阿丽微信上告知罗女士，“涉及1月31日到2月29日期间出发的单机票都可以无损退(已经支付的机票款，年后上班再退）”。3月中旬阿丽又回复罗女士称，“定金一年内有效，从疫情结束开始算，如果你和朋友还是想退也可以，只能等到公司开工，财务上班了才能退给你。”没想到的是，3月底，阿丽失联了，手机停机，微信也不回。这下，罗女士彻底懵了。

罗女士表示，除了当初定金是付给旅游公司外，自己与旅游公司其他部门及人员都没有任何联系，最关键的是，当初阿丽说是到了越南再签订旅游合同并付清全款。没有旅游合同，罗女士该如何维权呢？

【律师说法】

对于罗女士的遭遇，上海想实律师事务所合伙人崔瑶律师分析认为，阿丽作为旅游公司的经办人，与罗女士联系沟通旅游事宜，为罗女士办理签证、购买机票，这些事实可以通过交付旅游公司定金、签证的代办公司等客观事实材料显示。虽然罗女士与旅游公司没有签订协议，但是与阿丽的微信以及支付的定金可以证明罗女士与旅游公司之间已形成事实上的旅游服务合同关系。

罗女士担心无法联系阿丽，与旅游公司之间又未签订协议，如向旅游公司主张退款，应如何举证呢？崔瑶律师表示，罗女士需要准备、固定一些证据。首先是对方的身份，是否有该公司代办签证的授权，罗女士支付定金的公司名称；其次，对于证明客观事实的材料，可通过阿丽的名片、邮件后缀名、与阿丽聊天记录内容与支付定金、购买机票、代办签证之间相互印证。在取得有关证据并明确对方身份的前提下，即便对方失联，罗女士也可以向人民法院起诉，提供证据材料证明与旅游公司之间的事实合同关系，同时请求解除双方之间的合同关系，并主张退款。

崔瑶律师认为，鉴于罗女士的主张系因新型冠状病毒疫情的不可抗力导致旅游服务合同目的不能实现，根据《中华人民共和国旅游法》规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，如合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

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