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金勇
“双十一”前后，网友惯性般地进入“买买买”节奏。由于购买基数过于庞大，其中哪怕只有极少比例的买卖纠纷，形成的绝对数字也会令人咋舌。当消费者通过客服试图解决问题时，却发现自己陷入了新一轮问题之中。
众所周知，随着人工智能技术的发展，人工客服逐渐被AI所替代，后者精确且不带情绪的程序化操作，在某种程度上极大提升了解决问题的效率。而剩余的人工客服，经过标准化培训后，处理问题的模式也开始模板化、程式化。这一方面源自于客服培训的机械式操作，另一方面在于很多大公司、大平台都将客服承包给了第三方，导致客服权限不够，只能照本宣科，更多地抱着“不求有功但求无过”的心态，在保住自己饭碗的同时，却忘了客服工作的核心。
消费者找客服的目的是解决问题，同时缓解在消费过程中的不愉快。智能客服只负责解决程序中涵盖的问题，不会有任何情感方面的交流。而人工客服也有了“机器人化”的倾向。很多人都有这样的体验：与人工客服打交道时，他们的回答总是刻板而疏离，关注的是回答是否会影响自己的考评，而不是能否解决问题。于是，在过于礼貌的沟通中，往往答非所问，本来窝着一肚子火需要排解，没想到一不小心又憋上了新的愤懑。
更让人无语的是，客服的解答虽然在向“机器人”模式靠拢，却又缺少了最关键的“智能”元素，仿佛是阿西莫夫笔下初代的机器人，貌似“听话”却笨拙不堪，如同鸡肋“食之无味”。说到底，这样的客服体验实在很难让人愉快，如果是简单的问题还罢，但凡遇到略微复杂的事情，不但找不到那根梳理问题的线头，还会陷入新的“泥淖”中，烦恼倍增。
客户服务的核心在于“以人为本”，这是商业服务最本质的理念。如果客服无法将“人”放在第一位，仅仅为了提高效率，减少差错，这样的服务是无法打动人心的。对于企业来说，服务跟不上，最终也难免会“一地鸡毛”。如此舍本逐末的服务理念和模式，从某种意义上说实在是服务行业的“大退步”。
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